ايتنا - اعتیاد به ایمیل

نویسنده: هوارد بالدوین
مترجم: آیدا محمدی ترکان
سال گذشته وقتی تیری برتون، مدیر ارشد فناوری اطلاعات شرکت TOS اعلام کرد که کارمندانش باید ایمیل را کنار بگذارند با ریشخند‌های زیادی روبرو شد؛ اما وی حتما از گفته خود هدفی داشته است.

بچه‌ها این روزها دیگر از ایمیل استفاده نمی‌کنند. مرکز تحقیقات بازار comScore به این نتیجه رسیده است که ایمیل‌های وب بین دسامبر ۲۰۱۰ تا دسامبر ۲۰۱۱ میان افراد ۱۲ تا ۱۷ سال ۳۱درصد و میان افراد ۱۸ تا ۲۴ ساله‌ ۳۴درصد کاهش یافته است.

مصرف‌کنندگان به کلی ازایمیل فاصله گرفته‌اند. گروه تحقیقاتی رادیکاتی که به بررسی کاربری ایمیل و دیگر رسانه‌های پیام‌رسانی می‌پردازد، تعیین کرده که بین سال‌های ۲۰۱۲ تا ۲۰۱۶، هر سال، تعداد کاربران ایمیل ۳ تا ۴ درصد کاهش یابد.

بنابراین حتما کارمندان برای استهزاء برتون دلیلی داشته‌اند. ایمیل‌های شرکتی تغییری نمی‌کنند. به عبارت دیگر، جایی نرفته و تنها زیاد می‌شوند. رادیکاتی اعلام کرده‌است که ایمیل‌های شرکتی از حالا تا سال ۲۰۱۶، هر سال ۱۳درصدافزایش می‌یابند.

برای صاحبان کسب‌وکار، این به معنای اتلاف وقت بیشتر برای بررسی صندوق پستی (نه تنها در رایانه و لپ‌تاپ بلکه حال در تبلت و اسمارت‌فون) بررسی خبرنامه‌هاٰ، اعلامیه‌های رسانه‌ها و اسپم باکس جهت یافتن پیام مربوط به کارشان است و سپس باید پیام‌ها را فایل‌بندی، آرشیو و بازیابی کنند.

از لحاظ IT، این یعنی شکایات بیشتر کاربران به محدودیت ظرفیت (مخصوصاً زمانی که گوگل به آنها اجازه می‌دهد همه چیز را نگاه دارند)، نگرانی در مورد امنیت، آرشیو کردن، بازیابی، اکتشاف الکترونیکی، حذف و همگام‌سازی ایمیل در تجهیزات سیار. مساله دیگر هزینه است: در سال ۲۰۱۰، بنیاد گارتنر تخمین زده‌ که هزینه‌های مختلف افزونه‌های ایمیل به ازای هر کاربر ۱۹۲ دلار است.
چرا خود را درگیر این کارها می‌کنیم؟ زیرا در کنار همه این مسائل، ایمیل کارایی دارد. فیل برتولینی، مدیر ارشد فناوری اطلاعات شرکت میشیگان اوکلند که مسئول ۱۰۰۰۰ صندوق پستی است می‌گوید: «ایمیل هنوز هم ابزاری کارآمد و سریع در عرصه ارتباطات است».

راب کوپلویتز، تحلیلگر بنیاد تحقیقات فارستر می‌گوید: «ایمیل به وظیفه‌ای که برای انجام آن طراحی شده به خوبی عمل می‌کند و این وظیفه همان امکان ایجاد ارتباط ایمن بین دو یا چند نفر است.»

به بیان ساده، شاید از ایمیل منزجر باشیم ولی بدون آن نمی‌توانیم کار کنیم. اما مدیران ارشد فناوری اطلاعات معتقدند طبق آمار رادیکاتی، در صورت انفجار تعداد ایمیل‌ها باید تغییری در این عرصه ایجاد شود.
پست الکترونیک که کاربری آسانی دارد، در حال تخصصی شدن است و کاربرانی که از ایمیل استفاده می‌کنند و عادت دارند که زندگی را به کام خود تلخ کنند نیز باید تغییر کنند.

علت علاقه به پست الکترونیک
ما ایمیل را دوست داریم چون کارآیی دارد و در همه جا حاضر است. به واسطه ماهیت غیر همزمان خود، به فرستنده و دریافت‌کننده این امکان را می‌دهد که بدون نیاز به آنلاین بودن همزمان ارتباط برقرار کرده و بروزرسانی شود.
امروزه هر‌کس که به کسب‌وکار می‌پردازد باید آدرس ایمیل داشته باشد، اما ‌عده‌ای نیز از ابزاری جایگزین مانند چت، ویدئو کنفرانس یا SMS استفاده می‌کنند.

نتیجه این موفقیت چیست؟ سارا رادیکاتی، مدیر کل و مدیر فناوری اطلاعات گروه رادیکاتی می‌گوید: « بدون ایمیل، هیچ‌کس بیش از دو دقیقه نمی تواند دوام بیاورد ».

از یونیکس میل (۱۹۷۲)‌، آی بی ام پرافس (۱۹۸۱) و DEC All-In-۱ (۱۹۸۲) گرفته تا ایمیل‌های تلفیقی (لوتوس نوتس) و برپایه وب تا ایمیل های کلاود امروزی، پست الکترونیک پیشرفت‌های زیادی کرده و دلیل آن نیاز ماست.
برتولینی یکی از طرفداران پست الکترونیک است.

وی می‌گوید: «از آنجا که بخش دولتی هنوز بر پایه مکاتبات کاغذی است، ایمیل همواره گامی رو به جلو تلقی می‌شود. افراد مصرند تا از جدیدترین ابزار ارتباطی بهره گیرندو پست الکترونیک مهم‌ترین ابزار ارتباطی الکترونیکی است.»

علت انزجار از ایمیل
متاسفانه نقاط قوت ایمیل، نظیر کاربری و دسترسی، نقطه ضعف آن نیز هست. به این شکوه‌نامه‌ که ام مالیک، خبرنگار مشهور، شش سال پیش نوشته توجه کنید: «مهم نیست که ایمیل از سوی دست‌فروشان اسپمر دارویی، از سوی همسرتان یا درخواست مشتری برای جلسه‌ای راس ساعت ۱۱ فردا باشد؛ در جعبه پستی امروزی همه پست‌ها از یک ارزش برخوردار هستند». این شرایط رو به وخامت هم گذاشته است. ‍

کوپلویتز می‌گوید مشکل آن است که: «ما از ایمیل برای اموری استفاده می‌کنیم که برای آنها طراحی نشده است». کاربران از پست الکترونیک برای برنامه‌ریزی، برنامه‌های کاری، آرشیو کردن، مدیریت اسناد، مدیریت پروژه، و حتی مدیریت دانش بهره می‌جویند. معمولا ایده‌هایی که باید به صورت گسترده بررسی شوند میان چند نفر از طریق توالی ایمیل به اشتراک گذاشته می‌شوند. کوپلویتز می‌گوید: «مسئولیت‌های ایمیل هرگز مشکل‌ساز نشده‌اند».

‌طی سال‌های گذشته، توسعه‌دهندگان تلاش کرده‌اند تا با استفاده از نرم‌افزارهای جایگزین بهتر و مناسب‌تر برای کار‌‌های شرکتی، جای ایمیل را در میان مردم پرکنند؛ اما کمتر موفق بوده‌اند.

سیستم‌های مدیریت دانش، که در دهه ۱۹۹۰ توسعه یافتند، موفق نبودند؛ اما سیستم‌های همکاری لوتوس نوتس و شرپوینت مایکروسافت موفقیت‌هایی کسب کردند، اضافه‌شدن سیستم چتِر در salesforce.com نیز برخی نیازهای فروشندگان را برطرف کرد.

اما معمولا این سیستم‌ها با وجود ارائه راه‌حل‌های بهتر از پست الکترونیک، همچون پست ایمیل گسترش نیافتند و تنها به مشتریانی محدود بسنده کردند.
کوپلویتز می‌گوید: «میان موفقیت این ابزار و همگامی آنها با ارزش‌های کسب‌وکار‌ ارتباط مستقیمی وجود دارد» و معمولا نوعی ناهماهنگی شرکتی در جریان است. ابزاری که برای یک واحد دپارتمانی (فروش) مفید باشد ممکن است برای دیگری (خریدار) مناسب نباشد.

زمانیکه ابزار ارتباطی جدیدی نظیر چتِر یا یامر در تشکیلات ریشه دواند چه اتفاقی خواهد افتاد؟ مردم قادر خواهند بود اطلاعیه‌های خود را در میل‌باکس حاضر خود بیابند.

بار ایمیل
در زمینه IT، ایمیل همواره مشکل‌ساز است. نیراژ جتلی، مدیر ارشد فناوری اطلاعات در شرکت ادنرد ایالات متحده بخش نیوتون مس بیسد، در بیان بخشی از سختی‌های کار به این موارد اشاره می‌کند: حجم بالای پیام‌ها، نگرانی‌ها در مورد امنیت، افزایش میزان ریسک هنگامی‌که افراد از طریق وسایل شخصی خود به ایمیل‌های شرکتی دسترسی پیدا می‌کنند و مشکلات روتینگ بین‌المللی.
وی می‌گوید: «هیچ‌کس نمی‌تواند میزان رو به رشد میل‌باکس‌ها را پشتیبانی کند. در عین حال ما باید از امنیت اطلاعات حساس جابجاشده اطمینان حاصل کنیم. باید از دسترسی کاربران به ایمیل‌های آرشیوی در لپ‌تاپ و یا دسک‌تاپ مطمئن شویم.»

جتلی، مدیر ارشد فناوری اطلاعات در سازمانی بین‌المللی، معتقد است که دریافت ایمیل میان قاره‌ها کار مشکلی است. «زمانیکه دولت‌ها (مقررات) و قراردادهای بخش خصوصی روتینگ ایمیل را محدود می‌کنند، کار مشکل می‌شود». برای نمونه، تعهدات مربوط به استانداردهای امنیتی صنایع پرداختی مستلزم آن است که ایمیل‌ها در ایالات متحده ایجاد شده باشند.

روند استفاده از ابزار شخصی نیز نگران‌کننده است. جتلی می‌گوید: «اگر سازمانی نیازمند ایمیل رمزگذاری شده باشد و همچنین از BYOD پشتیبانی کند، دستیابی به ایمیل‌های شرکتی از طریق ابزار شخصی همیشه مشکل است». مشکل اساسی او این است: «کاربران برای دور زدن محدودیت‌های ظرفیت شرکت‌ها، به سیستم‌های خارجی ایمیل مانند گوگل و یاهو روی می‌آورند.»

وی می‌گوید: «آنها قصد بدی ندارند. آنها می‌خواهند بدانند در حالیکه جیمیل محدودیتی ندارد چرا آنها فقط ۵۰۰ مگابایت ظرفیت دارند؟علت این امر آن است که هر چه فضای شما بیشتر باشد پشتیبانی زمان بیشتری می ‌برد و بازیابی پیچیده‌تر می‌شود. ما باید دائما سیاست‌های خود را ارائه کنیم.»

شرکت SBLI ایالات متحده نیز به دنبال اقدامی امنیتی، دسترسی به سیستم‌های ایمیل عمومی را از رایانه‌های شرکت‌هامحدود کرده است و فضای جابجایی اطلاعاتی را به دلیل هزینه‌های ظرفیت میان افراد محدود کرده است.

او معتقد است حتی با وجود این کارها ایمیل همچنان پردردسر است. «مردم همانطور که فایل‌ها را در دسکتاپ خود نگاه می‌دارند ایمیل‌ها را نیز در میل‌باکس خود حفظ می‌کنند. آنها فایلی واحد را چندین بار ضمیمه می‌کنند تا اینکه در نهایت شما می‌بینید ۱۰ نسخه از آن را ذخیره کرده‌اید.»

برتولینی از شرکت اوکلند، معتقد است که وقتی فایل‌ها پر‌حجم می‌شوند مدیریت رمزها و پشتیبانی از آوت‌لوک کار سختی است. وی با ناراحتی می‌گوید: «وقتی فایل‌ها حجیم شوند پیغام خطا می‌دهند. و زمانی‌که به مشکل برمی‌خوریم به این مساله پی می‌بریم.»

«ما ایمیل‌هایی را پیدا کرده‌ایم که متعلق به سال ۲۰۰۱ هستند. و مشکل واقعی اینجاست که بیشتر آنها در حد قرار ملاقات ناهار جزئی هستند. نگهداری و مدیریت ایمیل‌ها در طول زمان هزینه‌بر است».

.رادیکاتی می‌گوید: «بیشتر نگرانی‌ها در زمینه IT اطمینان از آمادگی، فعالیت و دسترسی است».

ایمیل کلاود
پس IT چه کاری می‌تواند انجام دهد؟ کلاود راهی برای مواجهه با مشکلات IT ارائه می‌دهد. رادیکاتی ‌درباره ایمیل کلاود خوشبین است. «راه برون رفت همین است. بسیاری از ارائه دهندگان ایمیل‌ها بر پایه کلاود، آرشیو و توانایی هماهنگی دارند و اگر مشخصه‌های بیشتری بخواهید می‌توانید آنها را بخرید.»

در شرکت اوکلند، برتولینی در حال سرمایه‌گذاری برای کاربرد مایکروسافت آفیس ۳۶۵ در کلاود است. «هنوز هم ظرفیت هزینه‌ای در بردارد، اما برخی از بررسی های ROJ مربوط به مقایسه ظرفیت کلاود با داشتن ایمیل‌های مختلف است. هر چه ظرفیت بیشتری بدهید آن را پر می‌کنند.»

اما او به مزایا نیز توجه می‌کند: «اگر بتوانیم ایمیل را از خارج میزبانی کنیم و امنیت مورد نیاز دولت را تامین ‌کنیم، در طولانی مدت میلیون‌ها دلار ذخیره خواهیم کرد. ما برای مدیریت اکسچنج مایکروسافت به دو یا سه نفر نیاز داریم. اما اگر به کلاود برویم نیازی به آن افراد نداریم. و در طول سه یا چهار سال سرورهای پستی را تغییر نخواهیم داد.»

هنوز سوالاتی وجود دارند. رادیکاتی می‌گوید: «بسیاری از دپارتمان‌های IT در حال سرمایه‌گذاری برای انتقال ایمیل‌ها به کلاود هستند.» اما مردم هنوز نگرانند که آیا این سرویس به حد کافی خصوصی، ایمن و قابل اعتماد خواهد بود.

ادغام ابزارهای ارتباطی
محدودیت‌های ایمیل مانند بسیاری از سیستم‌هایی که ‌‌‌‌‌IT با آنها روبروست در حال افزایش است؛ . باید از تصور ایمیل به عنوان یک سیلو دست برداشته و آن را سیستم ارتباطی چند منظوره تلقی ‌‌‌کرد.

برتولینی خاطرنشان می‌کند که نسل جدید کارمندان خواهان پیغام فوری هستند و او نیز مخالف این امر نیست. «آنها از پیغام فوری برای همکاری استفاده می‌کنند. در حالیکه با هم چت می‌کنند، می‌توانند کارها را نیز انجام دهند.»

او به دنبال کنفرانس ویدئویی، نخست به صورت یک به یک و سپس به صورت اتاق کنفرانس، و پس از آن سیستم ویدئویی مولتی پوینت برای تیم امنیت ملی است، چرا که این کار در خدمت انتقال زندانیان در میان تسهیلات قرار می‌گیرد.

خوشبختانه طبق پیش‌‌بینی تحلیلگران، این مکانیزم‌های ارتباطی در حال ادغام هستند. رادیکاتی معتقد است در دو تا پنج سال آینده ایمیل تغییر چشمگیری نخواهد کرد؛ اما به شکل ابزاری مجزا مطرح نخواهد بود. به جای آن،ما داشبوردی از ابزار ارتباطی شامل ایمیل، پیغام فوری و رسانه اجتماعی خواهیم داشت.

به مدد API های جدید، این هاب‌ها نه تنها برای اپلیکیشن‌های عمومی همچون فیسبوک و لایکداین بلکه برای پروتکل‌های واحد ارتباطی همچون پروتکل شروع جلسه (SIP) و پروتکل حضوری و پیغام‌رسانی قابل توسعه (XPMM) در دسترس خواهند بود.

کوپلویتز از شرکت فارستر با این امر موافق است. «‌طی چند سال آینده شاهد تلفیق عمده‌ای در میان این ابزارها خواهیم بود. ببینید چطور پیغام‌رسانی با جیمیل تلفیق شده و مجبور به این طرف و آن طرف رفتن نیستید.» او کارکردی مشابه را در سیستم‌هایی همچون IBM (با کانکشنز و نوتس) مایکروسافت (با شرپویت و یامر) و فیسبوک ذکر می‌کند.

کوپلویتز می‌گوید: «ما محیطی جدید همراه با جنبه‌های ارتباطی نوین خواهیم داشت. امروز آنها ابزاری مجزا هستند اما در دو تا پنج سال آینده تلفیق خواهند شد.»

مشکل طرفداران ایمیل
آیا اعتیاد به ایمیل تشکیلاتی، ریشه در تکنولوژی دارد یا در رفتار کاربر؟ تحلیلگران معتقدند هر دو. سارا رادیکاتی، مدیر کل و مدیر ارشد فناوری اطلاعات گروه رادیکاتی، در مورد ایمیل و دیگر رسانه‌های پیام‌رسان می‌گوید: «ایمیل درست همانند فردی است که آن را سازماندهی می‌کند».

در طول سال‌ها، ایمیل‌های تشکیلاتی باعث اضافه شدن ابزار سازمانی پیشرفته شده‌اند؛ اما رادیکاتی می‌گوید «کاربران باید سیستم خود را بپرورانندو مشکلات از همین‌جا آغاز می‌شود. آنها فراموش می‌کنند که چرا و چگونه آن را راه‌اندازی کرده‌اند. شخصی که مرتب است این ابزار را نیز مرتب می‌کند، اما کسی‌که آشفته است ابزار کاربریش نیز پریشان است .»

آدام گلیک، مدیر تولید مایکروسافت، در بخش اکسچنج و آوتلوک اعلام می‌کند: «می‌توان ابزار را تغییر داد اما مردم را نه.» او ورژن جدید آفیس ۲۰۱۳ را نمونه‌ای از تغییر ابزار بیان می‌کند؛ این ورژن گزینه‌ای دارد که به کاربر اجازه می‌دهد ‌تاایمیل‌هایی که موضوعی نامربوط دارند را نادیده بگیرد. گلیک بیان می‌کند که آوتلوک و اکسچنج تا حد زیادی با تلفیق چت و ارتباطات واحد در حال تبدیل شدن به هاب‌های ارتباطی هستند.

اما اگر مردم از مزایای کاربری جدید استفاده نکنند تمامی این پیشرفت‌ها بی‌معنا خواهند بود ؛ و این وظیفه ‌IT است که آنها را در این زمینه یاری کند.
رادیکاتی می‌گوید: «IT باید زمان و نحوه استفاده از این قابلیت‌ها را تعیین کند. و مردم نیز باید بیاموزند که کارآیی آنها را بهبود بخشند.»

منبع: نشریه Computer World، جولای ۲۰۱۳