ایتنا- گویا مشکلات اینترنت در ایران پایانی ندارد!

۲۱ سال از ورود اینترنت به ایران می‌گذرد اما هنوز هم کاربران اینترنت علاوه بر کندی و گرانی که از مشکلات سنتی این فناوری در ایران است با ترفندهای جدید و مشکلات عدیده دیگری نیز روبه‌رو هستند.

اما گسترش روزافزون کاربران اینترنت، کمبود زیرساخت‌های لازم برای پذیرش کاربران بیشتر، تلاش برخی شرکت‌های اینترنتی برای کسب سودهای کاذب و در عین حال افزایش سطح دانش و آگاهی کاربران اینترنت در ایران موجب شکل‌گیری چالش‌های میان مصرف‌کنندگان و ارایه‌دهندگان خدمات اینترنتی در کشور شده است. و شرکت‌های ارایه کننده اینترنت، اختلافاتی نیز بوجود آمده است.

عدم شفافیت در قرارداد برخی شرکت‌های اینترنتی، تبلیغات غیرواقعی در جذب مشترکان، عدم سرویس‌دهی یکسان و متناوب، عدم اجرای صحیح قرارداد سطح خدمات (SLA) میان کاربران و شرکت‌ها، آب بستن در خدمات اینترنت، کم‌فروشی و پریدن‌ ناگهانی حجم اینترنت کاربران و موارد متعددی از این دست تنها بخش کوچکی از مشکلاتی هستند که طی سال‌های اخیر و همزمان با افزایش کاربری حرفه‌ای‌تر از اینترنت و آشنایی بیشتر کاربران با حقوقشان در حال شکل‌گیری است.

مسایلی که نیاز به تدوین راه‌کارهای پیشگیرانه و حمایت از مصرف‌کنندگان اینترنت را بیش از گذشته کرده و نهاد متولی این امر یعنی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی را ملزم می‌کند تا در راستای ماموریت‌های سازمانی خود به شکل ریشه‌ای به این موارد بپردازد.

اما اهم مشکلات کابران اینترنت با شرکت‌های ارایه دهنده خدمات اینترنتی چیست؟

دانلود شبانه نامحدود اما غیر قابل استفاده!
امکان دانلود شبانه این روزها برای بسیاری از کاربران اینترنت پرسرعت، اگرچه یک امتیاز محسوب می‌شود اما این روزها بیشتر شبیه یک رویا شده است. رویایی که به ندرت محقق می‌شود. در واقع امکان دانلود شبانه برای برخی از شرکت‌های اینترنتی تنها یک شعار تبلیغاتی است که با آن سعی در جذب کاربران دارند.

برخی از کاربران درباره سرویس‌های نامحدود این شرکت‌ها شکایاتی را مطرح می‌کنند. برای مثال در یکی از شایع‌ترین نمونه‌های این موارد کاربری می‌گوید:" سرویس‌هایی شبانه‌‌ای که به اسم نامحدود دریافت می‌کنم عملا نامحدود نیست و بعد از رسیدن به حد خاصی سرعت کاربری‌ام در حد دایال آپ کاهش پیدا می‌کند و نمی‌توانم دانلود کنم."
شرکتهای اینترنتی اما در پاسخ می‌گویند طبق قانون سرویس اینترنت با ضریب اشتراک یک به هشت ارایه شود.

در نتیجه این شرکت‌ها در خصوص سرویس‌هاي شبانه خود،خودشان را ملزم به ارایه سرعت بالا نمی‌دانند و اینترنت را باسرعت پایین در طول شب عرضه می‌کنند. آنچه که موجبات ناراحتی کاربران را بوجود آورده است. در واقع اینترنت واقعا به شکل نامحدود عرضه می‌شود اما کاربر اصولا امکان استفاده از این سرویس کند را ندارد.

تفاوت بیش از حد سرعت اینترنت در شب و روز
متاسفانه برخی ازاپراتورها در ساعات مختلف شبانه روز اینترنت را با نوسانات زیاد سرعت عرضه می‌کنند. برای مثال گفته می‌شود سرعت اینترنت از ۸صبح تا ۱شب با سرعت اینترنت از ۱شب تا ۸ صبح کاملا متفاوت است.

این یکی دیگر از مشکلات کاربران با شرکت‌های اینترنتی به شمار می‌رود. آنچه که به عقیده یکی از کاربرانی که گلایه‌هايش را از یک اپراتور در وب نوشته "کاربران را از حق قانونی خود که استفاده از اینترنت با سرعت مطلوب در تمام ساعات شبانه روز است محروم می‌کند. "

درمقابل اما برخی از این شرکت‌ها این‌طور اسستدلال می‌کنند که اگر کاربری تمایل دارد از بیشترین سرعت در تمام ساعات شبانه‌روز استفاده کند بدیهی است که باید سرویس‌های گران‌تری را خریداری کند!

شفاف نبودن قراردادها
از دید بسیاری از کاربران اینترنت پر سرعت، قراردادهایی که توسط شرکت‌های ارایه خدمات اینترنتی تنظیم می‌شوند در بسیاری از موارد شفاف نیستند. کاربران اینترنت پر سرعت از اقشار و سن‌های مختلفی هستند و طبیعتا کارشناس حقوقی هم نیستند.

بنابراین تحلیل قراردادهای پیچیده تنظیم شده و فهم کامل معنای ضمنی اصطلاحات برای تمام کاربران مقدور نیست. به علاوه گاهی نیز اپراتورها بدون اطلاع قبلی کاربران تغییراتی را در نحوه ارایه خدمات اینترنتی خود اعمال می‌کنند.

برای نمونه یکی از کاربران این اپراتورها می‌گوید:" شرکت اپراتور طرف قرارداد من، بدون اطلاع قبلی روی اینترنت شبانه محدودیت جدیدی گذاشته است. اولا ساعات رایگان شبانه کمتر شده و ثانیا دیگر حجم شبانه هم محدویت دارد و حداکثر می‌توان دو برابر حجمی‌که خریداری شده، شب‌ها دانلود داشت".

آنچه که برخلاف تعهد اولیه‌ای است که این شرکت با مشترکان خود داشته است.
این در حالی است که سازمان‌های نظارتی همواره نسبت به شفاف بودن وروشنی این قراردادها به اپراتورها هشدار داده‌اند.

مشکل کاهش حجم اینترنت
شاید برای شما هم پیش آمده باشد که در حالی که دانلودتان خیلی جزیی بوده اپراتورتان بگوید اینترنت شما تمام شده است. بعضی از کاربران می‌گویند که اپراتورها کم فروشی می‌کنند یا حجم اینترنت کاربران را به عمد کمتر از میزان واقعی اعلام می‌کنند تا سود خود را افزایش دهند.

برخی شرکت‌های اینترنتی اما پاسخ‌های جالب و گاه عجیب و غریبی می‌دهند. مثلا اپراتوری به مشترک خود گفته که احتمالا هک شده‌ است یا فرد دیگری در همسایگی او رمز اینترنت وی را بدست آورده و از آن استفاده می‌کند. اپراتور یک شرکت اینترنتی نیز به کاربر معترضی گفته که احتمالا کامپییوترش به ویروسی مبتلا شده که حجم اینترنت را می‌خورد‍!

قطع و وصل‌های مکرر و طولانی اینترنت
قطع و وصل‌های مکرر اینترنت در طول شبانه روز این روزها تبدیل به یکی از بزرگترین مشکلات مشترکان اپراتورها شده است. این مشکل البته در شهرستان‌ها بیشتر اتفاق می‌افتد. کاربر یکی از اپراتورهای مطرح در استان خوزستان می‌گوید: "اینترنت من در ۲۴ ساعت، گاه تا نیم ساعت هم وصل نیست. در آن نیم ساعت هم سرعت آن از gprs هم کمتر است هر چه که تماس می‌گیرم هم اپراتور می‌گوید تنظیمات جدید اعمال کرده‌‌ایم. مودم را خاموش روشن کنید. ولی هیچ تغییری ایجاد نمی‌شود. "

قطعي زياد و سرعت پایين اينترنت در اصفهان هم دو عامل هميشگي شکايات مشترکان برخی از اپراتورها است. این مشکل روزانه گريبانگير مشترکان اینترنت در اصفهان شده و نارضایتی‌های زیادی را برای کاربران این استان بزرگ بوجود آورده است.

یکی از اپراتورهای شهر اصفهان اما علت کندی و گاه قطعی اینترنت را، قطع ارتباط فیبرنوری مي‌داند که مربوط به خارج از استان است. پاسخی که قطعا هیچ انتظاری برای بهبود و حل آن نمی‌توان داشت.

اختلال و قطعی در اینترنت تهران- استانی که بر اساس آخرین آمار متما حالا نزدیک به ۱۰ میلیون کاربر دارد- را نیز درگیر کرده است. دلایل مختلفی هم توسط اپراتورها برای این قطعی‌ها بیان می‌شود. این مشکلات از اختلالاتی که در شبکه IP ایجاد شده تا اختلال در سیستم مدیریت ارتباط مشتری را شامل می‌شود که البته هیچ‌یک نمی‌تواند توجیه مناسبی برای قطعی‌های مداوم شبکه تعداد زیادی از کاربران برای مدت زمانی طولانی باشد.

پاسخگویی نامناسب مراکز پشتیبانی
اما فارغ از صحت و سقم بهانه‌های مشکلات اینترنت، برخی کاربران از عدم پاسخگویی یا برخورد نامناسب مراکز پشتیبان برخی شرکت‌های‌ اینترنتی نیز ناراضی هستند. در این خصوص وقتی که مشکلی در اینترنت بوجود می‌آید قاعدتا باید با پشتیبانی اپراتور خود تماس بگیرید تا آن مشکل را حل کند.

متاسفانه اما گزارش‌ها حاکی از آن است که پشتیبانی بسیاری از اپراتورها سعی می‌کنند صرفا کاربران خود را دست به سر کنند و مشکل آن‌ها را حل نمی‌کنند. به تعدادی از پاسخ‌های پشتیبانی یکی از اپراتورها در خصوص کندی سرعت اینترنت توجه کنید:
-"خط شما مقداری نویز دارد. باید همه دستگاه‌ها را خاموش کنید و اسپلیتر را جدا کنید و تلفن‌های دیگر را هم بکشید و چک کنید که سرعت مناسب است یا نه. این موارد روی سرعتتون تأثیر دارد و باعث کندی آن شده است. "

- سرعت اینترنت شما مناسب است. لطف کنید از سایتی که ما می‌گوییم دانلود کنید!
-اگرعدد سرعت خود را تقسیم بر هشت کنید(طبق قانون رگولاتوری)و سپس تقسیم بر ۴ (ضریب اشتراک بین چهار کاربر که مربوط به این اپراتور است) می‌فهمید سرعت کنونی شما خیلی هم خوب است.

یکی از کاربران در خصوص این جواب‌ها می‌گوید"اگر خط ما دارای نویز بوده و کیفیت پایینی دارد پس چرا در ساعات مختلف روز این مشکلات بروز کرده و چرا سرعت دانلود ما از یک سایت ایرانی نسبتاً مناسب است؟ آیا نویز خط توانایی تشخیص سایت‌ها را دارد؟"

مشکل اصلی این نوع پاسخگویی‌ها این است که متاسفانه سیستم پشتیبانی این اپراتورها علاوه بر این‌که رفع نقص نمی‌کنند، مشترکان خود رانیز افرادی ساده‌لوح فرض می‌کنند که هیچ اطلاعاتی ندارند.

مشکل دیگر اما در خصوص خطوط پشتیبانی بعضی از اپراتورهای اینترنت پر‌سرعت و مطرح کشور مدت زمان طولانی است که کاربران خود را پشت خط نگه می‌دارند. انتظار پشت خط در مواردی حتی تا چهل دقیقه معطلی برای تنها صحبت کردن با یکی از مسولین پشتیبانی یک اپراتور را شامل می‌شود.

نتیجه گیری
آنچه مسلم است کاربران ایرانی پراکنده در سراسر کشور بوده و همه کاربران نیز نمی‌دانند چگونه و به کدام مرجع باید شکایت خود را ببرند. از سوی دیگر تصور عموم این است که موضوع به قدری کوچک است که شاید ارزش پیگیری نداشته باشد. حال آنکه چنانچه ده میلیون کاربر ایرانی قربانی کم‌فروشی چند شرکت اینترنتی شوند، رقم بسیار هنگفتی به جیب ایشان واریز شده است.

از این رو به نظر می‌رسد حقوق کاربران اینترنت در کشور بازیچه دست سودجویانی شده که با اشراف به کم‌اطلاعی کاربران و ناآشنایی ایشان با حقوق خود، برنده بازار پر سود اینترنت در ایران هستند.

در این راستا اگرچه اجرای سیاست‌های تشویقی از طرف "سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی" نظیر معرفی اپراتور‌های برتر در تشویق اپراتورها بی‌شک بسیار موثر است، اما قدر مسلم این سازمان نظارتی می‌بایست نه به شکل موردی که به شکلی عمومی و از طریق تدوین و ابلاغ قراردادهای شفاف و مشخص، ضمن آشناسازی کاربران با حقوقشان، زمینه‌های کسب سودهای کاذب از این طریق را نیز برچینند.