ایتنا- بسیاری از مشتریان کسب‌وکارهای بریتانیایی به دلیل راضی نبودن از کیفیت خدمات، شرکت‌های ارائه دهنده خدمات خود را عوض می‌کنند.

برآوردهای یک شرکت پژوهشی نشان می‌‏دهد شرکت‏‌های بریتانیایی به خاطر عملکرد ضعیف‏شان در حوزه خدمات مشتری سالانه ۱۲ میلیارد پوند متضرر می‌‏شوند. 


به گزارش ایتنا از همکاران سیستم و به نقل از وب‌‏سایت cbronline، شرکت پژوهشی Opinion Matters با انجام مطالعه‏‌ای دریافته است که عملکرد ضعیف کسب و کارهای بریتانیایی در زمینه خدمات مشتری باعث می‌‏شود سالانه در مجموع ۱۲ میلیارد پوند زیان کنند. 

برآورد پژوهشگران نشان می‌‏دهد مشتریان بریتانیایی سالانه ۴۷۲ پوند از پول خود را صرف تامین خدمات مشتری مورد نیاز خود می‌‏کنند، اما بخش زیادی از آن‌ها (حدود ۲۵ میلیون نفر) از کیفیت خدمات مشتری عرضه شده ناراضی هستند و ارائه‌‏دهندگان خدمات مشتری خود را تغییر می‌‏دهد. 

پژوهشگران با ضرب این دو رقم دریافته‏‌اند که تغییر ارائه‏‌دهندگان خدمات مشتری سالانه چیزی در حدود ۱۲ میلیارد پوند خسارت به همراه دارد. 

در این مطالعه که در اواخر ماه مارس سال جاری صورت گرفته است، حدود دو هزار و ۳۰۴ نفر از شهروندان بریتانیا شرکت کرده بودند. حدود نیمی از این افراد گفته‏‌اند ارائه دهنده خدمات مشتری مورد نیاز خود را تغییر داده‏‌اند. 

از این میان حدود ۷۳ درصد گفته‏‌اند تاکنون فقط یک بار ارائه دهنده خدمات مشتری مورد نیاز خود را عوض کرده‌‏اند و ۱۹ درصد نیز گفته‏‌اند تاکنون چندین بار دست به چنین اقدامی زده‌‏اند. 

بر اساس این گزارش، نیمی از مصرف‌‏کنندگان بریتانیایی پیوسته از خدماتِ مشتری ارائه‏‌شده ناراضی هستند که از این میان حدود ۹۲ درصد آن‌ها در سال گذشته حداقل یک یا دو بار کسب و کار عرضه‏‌کننده خدمات مشتری خود را عوض کرده‏‌اند. 

حدود ۴۹ درصد از مصرف‌‏کنندگان نیز از ترس اینکه ممکن است معطل بمانند و یا در صف انتظار نگه داشته شوند، از تماس گرفتن با شرکت‏‌های مختلف خودداری می‌‏کنند. 

از میان کسانی که مورد مصاحبه قرار گرفته‌‏اند، ۵۶ درصد هرگز به شرکت قبلی دوباره مراجعه نکرده‌‏اند. ۲۷ درصد نیز مشکل خود را با دوستان و هم‌‏سن و سالانشان در میان گذاشته بودند و ۱۹ درصد نیز به دنبال راهکارهای آنلاین رفته بودند.
 ۱۴ درصد نیز در فضای شبکه‏‌های اجتماعی از این مشکلات گله کرده بودند. 

یافته دیگر این مطالعه نشان می‌‏دهد ۶۶ درصد پاسخگویان برقراری تماس تلفنی برای ارتباط با شرکت مورد نظر خود را ترجیح می‌‏دهند. ایمیل نیز ترجیح ۲۳ درصد از این افراد بوده است.
 ۸۹ درصد نیز گفته‌‏اند کانال‏‌های سنتی‏‌تری مثل تلفن و ایمیل را بر شبکه‏‌های اجتماعی یا پیامک‏‌های متنی ترجیح می‌‏دهند.