ایتنا- پریدن شارژ تلفن همراه اعتباری یک گلایه همیشگی از سوی کاربران این نوع خطوط ارتباطی است.

پریدن شارژ تلفن‌همراه اعتباری مشکلی که حتی اپراتور هم آن را کاملا رد نمی‌کند اما به بی‌اطلاعی کاربر مرتبط می‌داند و در این میان راه‌ها برای طرح شکایت در این زمینه به تماس‌های معمولا بی‌نتیجه با سامانه پاسخگویی اپراتور ختم می‌شود و به دلایلی کار به بردن شکایت پیش رگولاتوری نمی‌کشد.


با این شرایط مشترک می‌ماند و پولی که از جیبش برای خدمت دریافت نکرده و یا ناخواسته رفته و در بسیاری از موارد اطلاع ندارد که پس از ناامیدی از پاسخ اپراتور باید حالا طرح شکایت را به کجا ببرد و از سوی اپراتور به مرجع عالی شکایت در این زمینه هدایت نمی‌شود.

چرا شارژ می‌پرد؟
پریدن شارژ آنطور که اپراتور هم اذعان دارد به چند دلیل اتفاق می‌افتد؛ استفاده ناخواسته از اینترنت موبایل، عدم لغو طرح‌های تشویقی نامتناسب با نیاز مشترک و یا پیامک‌های زنجیره‌ای که در اثر یک بار موافقت با سرویس درخواست پیامک فعال شده است.

در بسیاری از موارد هم مشترک از علت شارژخوری خط اعتباری خود بی‌اطلاع است و دچار سردرگمی می‌شود و البته قبضی هم در دست ندارد تا ببیند اعتبار آن چطور هزینه شده است.

گرچه ناآگاهی مشترک از علت کاهش یکباره شارژ تلفن همراه اعتباری‌اش مهم‌ترین بهانه برای استمرار این تضییع حقوق است اما مهم‌تر از آن نبود اراده‌ای برای آگاه‌سازی مشترک است.

از یک سو اپراتورها خود را نه تنها ملزم به اطلاع‌رسانی نمی‌دانند بلکه سوار بر این موج ناآگاهی محل درآمدی برای خود ایجاد کرده و می‌کنند و از سوی دیگر سازمان تنظیم مقررات ارتباطات رادیویی هم به عنوان نهاد ناظر علی‌رغم خط و نشان‌های بیانیه‌ای و رسانه‌ای همچنان درباره شیوه‌های کاهش اعتبار مشترک در موضع سکوت قرار دارد.

یکی از ساده‌ترین راه‌ها شفاف‌سازی قبوض تلفن همراه اعتباری است و با توجه به اینکه اپراتورها هم مدعی پیشرفته بودن در زمینه صورت‌حساب‌گیری هستند قاعدتا نباید کار دشواری باشد اما موضوعی است که هیچ‌گاه اراده‌ای برای انجام آن از سوی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی نبوده و در عمل هزینه این عدم شفاف سازی از جیب مشترک می‌رود.

مشترکان و مشکل شارژخوری
اتمام شارژ خط اعتباری گرچه موضوع جدیدی نیست اما با ارتقای شبکه تلفن همراه به نسل ۳ و افزایش مصرف دیتا بار دیگر بیش از سایر مشکلات خودنمایی می‌کند چرا که با استفاده از حجم بیشتر اینترنت همراه و به اتمام رسیدن زودهنگام بسته خریداری شده و عدم الزام اپراتور به ارسال پیامک پایان بسته یا اعتبار آن، خط به سراغ اعتبار مشترک می‌رود و تا ریال آخر آن را صرف ارایه سرویسی می‌کند که مورد نیاز مشترک نیست.

یکی از مشترکانی که به تازگی با این مشکل مواجه شده می‌گوید: من یک بسته اینترنتی همراه یک روزه ۱۵ مگابایتی با هزینه ۵۰۰ تومان خریدم اما در عرض نیم‌ساعت تمام شد در حالی که استفاده چندانی از آن نکردم.

مشکل دیگر این است که علاوه بر هزینه بسته اینترنتی، تمام شارژ موبایلم بابت روشن بودن دیتا تمام شد در حالی که هیچ پیغامی ‌از سوی اپراتور مبنی بر اتمام حجم دیتا و یا استفاده آزاد خارج از بسته‌های تعرفه‌ای ارسال نشد.


مشترک دیگری با مشکل شارژخوری به نوعی دیگر دست به گریبان است و می‌گوید حتی ریالی از شارژ خود را صرف مکالمه و دریافت پیامک نمی‌کند چون پیامک‌های تبلیغاتی مجالی برای این کار به او نمی‌دهند. این مشترک که به خاطر نمی‌آورد چه زمانی در مسابقه پیامکی شرکت کرده، حالا از انبوه پیامک‌های ناخواسته گلایه دارد و مدعی است که حتی درخواست لغو هم با مشکل مواجه می‌شود.

شکایت به کجا ببریم؟
تدبیر وزارت ارتباطات و سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی برای موارد شکایت از اپراتورها راه‌اندازی سامانه سپاس یا همان ۱۹۵ است که امکان شکایت کاربران خدمات ارتباطی و مخابراتی از اپراتورها و ارایه دهندگان این خدمات را فراهم می‌کند. به گفته مسوولان رگولاتوری این سامانه بر اساس اطلاعات اوليه ثبت شده توسط كاربر و وظايف قانوني هر دستگاه، كاربر را به مبدا اصلي رسيدگي‌كننده به شكايت هدايت می‌کند.

بر این اساس کاربران سرویس‌های ارتباطی در صورت بروز مشکل و شکایت، ابتدا به پايگاه اينترنتي اپراتور سرويس‌دهنده خود مراجعه و نسبت به تنظيم شكايت، دريافت كد رهگيري و پيگيري مراحل رسيدگي به شكايت خود اقدام می‌کنند؛ اما چنانچه پس از گذشت مدت ۱۴ روز از اپراتور سرويس‌دهنده خود پاسخي دريافت نکرده و يا پاسخ دريافتي مورد قبول واقع نشد، کاربر مي‌تواند با مراجعه به اين سامانه و ارایه كد پيگيري كه از پايگاه اينترنتي اپراتور خود دريافت کرده نسبت به تنظيم شكايت اقدام کند.

اما در مراجعه به سامانه طرح شکایت از اپراتورها گزینه‌های مشخصی وجود دارد که باید یکی از این موارد یعنیSMS ،MMS، استرداد وديعه، اينترنت‌موبايل، بسته‌هاي تشويقي، تبليغات اجباري، تخليه خط، تداخل، تعرفه بين‌الملل، سرويس سرشماره، عدم آنتن‌دهي و پوشش، عدم فعال‌سازي سرويس تلفن همراه، قطعي ارتباط، معتبر نبودن شارژ خريداري شده، موارد خطر ساز (ارتباطي)، نارضايتي از رفتار پرسنل، واگذاري خط بدون اطلاع مشترك، هزينه جابجايي و هزينه محاسبه شده در قبوض را از بین این موارد انتخاب کرد.

برای مشکل پریدن شارژ دو حالت وجود دارد یا مشترک دلیل شارژخوری خط خود را متوجه شده و یا آن را نمی‌داند و منطقا باید گزینه «هزینه محاسبه‌شده در قبوض» را انتخاب کند اما منطق این انتخاب آنجا زیر سوال می‌رود که به صفحه بعد می‌رود و باید مستندات ارایه دهد و این در حالی است که برای خطوط اعتباری قبضی در دسترس نیست تا به طور شفاف اعلام کند شارژ خریداری شده چطور هزینه شده است.

آنچنان که رگولاتوری سال گذشته اعلام کرده بود بیشترین شکایت مردم از اپراتورها، عدم پوشش مناسب مناطق توسط همراه اول و مزاحمت‌های تلفنی مشترکان ایرانسل است.

اما در این میان هیچ‌گاه درباره ابهام در دریافتی‌های تلفن‌های اعتباری موضع‌گیری نشده، در حالی که یکی از مهمترین مشکلاتی است که مشترکان آن را ابراز می‌کنند و به دلایلی که در اینجا به بعضی از آنها اشاره شد اعتراض‌ها هم چندان راه‌ به جایی نمی‌رود و امکان مستند کردن آنها وجود ندارد. در عین حال که نبود اراده‌ای برای برخورد با این نوع تخلف دست اپراتور را در استمرار و تنوع بخشیدن به شیوه‌های شارژ خوری از مشترک بازتر می‌کند.

قول‌های مساعد، بیانیه‌های وسوسه‌انگیز
در ماه‌های گذشته حسن رضوانی، معاون پیشین سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات اطمینان داد که این سازمان به عنوان نهاد نظارتی و مقرراتی بخش ارتباطات کشور به هیچ عنوان از تخلفات و عدم تعهدات اپراتورها و سرویس‌دهندگان حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات چشم‌پوشی نمی‌کند و گوشزد کرد که در پروانه فعالیت اپراتورهای ارتباطی برای تخلفات و نیز نقض تعهد پروانه‌ای ارقام بسیار سنگینی به ویژه در حوزه تلفن همراه و اینترنت در نظر گرفته شده است.

به گفته این مقام رگولاتوری با نظارت صورت‌گرفته و حکم سازمان تعزیرات برخی موارد گرانفروشی و دریافت پول اضافه از مشترک میان کاربران و ارایه‌دهندگان خدمات رفع اختلاف شد.

برای مثال یکی از اپراتورهای تلفن همراه کشور حدود ۸۰۰ میلیون تومان در یکی از مسابقات پیامکی بدون اطلاع‌رسانی به مشترکان، از شرکت آنها در این مسابقه سود عایدش شده بود که این مبلغ با پیگیری‌های رگولاتوری و سازمان تعزیرات به حساب مشترکان بازگردانده شد.

هرچند تخلفات یادشده در سکوت رگولاتوری و بعضا با ساده‌سازی و پاک کردن صورت مساله همچنان ادامه دارد اما اخیرا كميسيون تنظيم مقررات ارتباطات همزمان با يازدهمين سالگرد تاسيس سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديویي بيانيه‌اي را درخصوص حمايت از استفاده‌كنندگان خدمات ارتباطي و فناوري اطلاعات صادر كرده که بیش از آنکه به اقدام عملی برای احقاق حقوق مخاطب شبیه باشد به بیانیه‌ای مناسبتی شباهت دارد.

یکی از بندهای این بیانیه اشاره به این دارد که مصرف‌كنندگان نه تنها حق شكايت بلكه حق ارایه راه‌حل براي زماني كه حقوق‌شان ضايع شده است را نيز دارند. بر مبنای یکی دیگر از بندهای این بیانیه بايد شرايطي ايجاد شود كه ارایه‌دهندگان خدمات، اطلاعات به‌موقع و دقيقي را درباره خدمات و محصولات‌شان بطور كاملاً شفاف و قياسي ارایه دهند، كه به يك تصميم‌گيري معقول براي مصرف‌كننده منجر شود.

اين اطلاعات بايد به‌طور منظم و پيوسته به‌هنگام شوند تا عملي و قابل اجرا باشند. مصرف‌كنندگان بايد قادر باشند با استفاده از اين اطلاعات، نوع خدمات، قيمت‌ها، نحوه محاسبه آنها، كيفيت ارایه خدمات را علاوه بر حقوق و مسووليت‌هاي خود بشناسند.

بندهای وسوسه‌انگیز بیانیه رگولاتوری در حالی در یازدهمین سال تاسیس این نهاد نظارتی منتشر می‌شد که در میان مشترکان تلفن همراه که از مشکلات متعدد این حوزه مستاصل شده‌اند کمتر کسی است که از وجود یک نهاد نظارتی بالادستی در این زمینه حتی خبردار باشد چه برسد به اینکه بخواهد شکایتش را پیش آن ببرد.

در عین حال که اطلاع‌رسانی درباره کارکردهای و وظایف این نهاد معمولا به سالگردها و مناسبت‌های مقطعی و آن هم ذیل یک خبر معمولا کم مخاطب محدود می‌شود و هیچ یک از اپراتورها ملزم نیستند در انبوه پیامک‌های تبلیغاتی که در شبانه‌روز برای مشترکان خود ارسال می‌کنند، سامانه طرح شکایت نهاد نظارتی را معرفی کنند.

بیانیه‌ای که پول نمی‌شود!
طرح‌های جدید اپراتورها و نسل‌های بالاتر ارتباطی اما با رویکرد اپراتورها و در عین حال تجربه نظارت ناکافی از سوی رگولاتوری، روند متضرر شدن مشترکان را سرعت می‌بخشد و در شرایطی که نهاد نظارتی خود را با این روند پیشرفت تطبیق نمی‌دهد و آنچه حاصل می‌شود پیچیده‌تر شدن ناآگاهی کاربر، غیر شفاف‌تر شدن روند محاسبه صورت‌حساب و در نهایت تحمیل هزینه‌های بیشتر به مردم است که قطعا هیچ بیانیه‌ای پول از دست‌رفته آنها را به جیبشان باز نمی‌گرداند.