بسياري از مشكلات و شكايات مشتركان از شركت‌هاي اينترنتي به دليل مشكلات قرارداد في‌مابين‌ آنها است كه عليرغم تدوين آيين‌نامه‌اي براي اطلاع مشتركان اينترنت از حقوق خود در سال ۸۷ در رگولاتوري، هنوز بسياري از شركت‌ها از ارائه قرارداد به مشتركان خود شانه خالي مي‌كنند.

براساس آخرين آمار اعلام شده از سوي سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي، حدود ۷۰۰ هزار مشترك اينترنت پرسرعت (ADSL) در ايران وجود دارد و هر چند آرام اما اين سرويس رفته رفته از اقبال بيشتري بين كاربران برخوردار مي‌شود.
هم‌اكنون ۱۱ شركت PAP به مشتركان اينترنت پرسرعت ارائه مي‌دهند و اين شركت‌ها در ازاي خدماتي كه ارائه مي‌كنند موظف به تحويل قرارداد به مشتركان خود هستند و بايد مشخصات سرويس خود را تضمين كنند؛ زيرا در صورت بروز احتمالي هر اختلاف، تنها قرارداد فيمابين شركت و مشترك، ملاك عمل خواهد بود.
حتي در اين رابطه سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي در سال ۸۷، آئين‌نامه‌اي را با نام " ضوابط و دستورالعمل‌هاي نحوه نظارت و اعمال مقررات " در ۴ فصل تعاريف، تعهدات پروانه، نظارت و اعمال مقررات و حقوق شهروندي، تدوين و ابلاغ كرد كه به عنوان يك الحاقي، بخشي از پروانه صادر شده محسوب مي‌شود و رعايت آن براي تمامي دارندگان پروانه از رگولاتوري الزام‌آور است.

در فصل "تعهدات دارنده پروانه " اين آيين‌نامه كه بسياري از مفاد آن در عين سودآوري براي مشتركان، كسي خبر از آنها ندارد؛ آمده است: دارنده پروانه متعهد به جبران هرگونه خسارت مادي و معنوي ناشي از عملكرد نادرست ملزومات ارائه سرويس موضوع پروانه براي مشتريان خود است و چنانچه سرويسي كه اپراتور ارائه مي‌كند به تجهيزات مشتري آسيب وارد كند برابر قانون اپراتور متعهد به جبران خسارت خواهد شد.

بنابراين گزارش، گاهي ديده مي شد برخي شركت‌ها به علت تغيير محل شركت، قادر به ادامه سرويس دهي به مشتريان فعلي خود نبودند.
در فصل حقوق مشتريان، دارنده پروانه موظف به ارائه خدمات به مشتريان خود در طول قرارداد و مطابق با مفاد و شرايط مندرج در آن بوده و به هيچ‌وجه مجاز به قطع سرويس در خارج از چارچوب مذكور نيست.
شركتي كه قصد جابجايي و آغاز فعاليت در محلي ديگر دارد براي صدور مجوز فعاليت در محل جديد، بايد رضايت مشتري خود را جلب و به سازمان منعكس كند.

همچنين براساس بند ديگري از فصل حقوق مشتريان، شركت هايي كه به دليل تخلف، دچار قطع موقت، تعليق يا لغو پروانه‌ شده اند، ملزم به اطلاع‌رساني شفاف و جبران خسارت مطابق روش مورد تأييد سازمان هستند.
دارنده پروانه پيش از قطع سرويس، موظف است به اطلاع مشتريان خود برساند كه به علت تخلف انجام داده مدت معيني قادر به ارايه سرويس به مشتري نخواهد بود.
اگر مشتري مايل نباشد در مدت قطعي صبر كند، مي‌تواند اعتبار خود را پس بگيرد.
همچنين شركت مي تواند اكانت مشتري را به شركت همكار با همان سطح سرويس منتقل كند تا مشتري در زمان محدوديت شركت، سرويس خود را از شركت همكار دريافت كند و پس از رفع محدوديت به شركت خود برگردد.
حتي در صورت لغو كامل پروانه شركت، تا زماني كه رضايت مشتري ها جلب نشود تضمين‌هاي پروانه نزد رگولاتوري و ساير اپراتور‌ها آزاد نخواهد شد.

اما به واقع آنچه اتفاق مي افتد، اين است كه مشترك با شنيدن اين جمله كه ديگر قادر به ارائه خدمات به شما نيستيم، گوشي را قطع مي كند، قضيه تمام مي شود و به يك شركت ديگر زنگ مي‌زند و به راستي چند درصد از اين افراد از حقوق حق خود آگاه هستند؟
همچنين مشترك در هنگام عقد قرارداد بايد به نوع پشتيباني شركت از خدمات خود توجه داشته باشد.
تمام شركت ها پشتيباني ۲۴ ساعته از خدمات خود ندارند و مشترك بايد براساس آنچه در SLA ( موافقت نامه سطح سرويس) آمده انتظار پشتيباني از خدمات را داشته باشد.

مسئولان رگولاتوري در رابطه با شكايات مردم از شركت‌هاي اينترنتي تأكيد داشتند: بسياري از شكايات ناشي از عدم اطلاع كافي مشتركان از حقوقشان است و كاربران بايد متن قرارداد فيمابين را به دقت مطالعه و سپس امضا كنند.
عليرضا اصغريان، مدير كل دفتر نظارت بر سرويس هاي فناوري اطلاعات سازمان تنظيم مقررات در گفت‌وگو با خبرنگار فارس در پاسخ به اين سوال كه در صورت قيد نشدن اين موارد در SLA تكليف چيست، گفت: در شرايط كنوني فضاي رقابتي ايجاب مي‌كند كه دارندگان پروانه براي حفظ مشتري فعلي‌ و جذب مشتري جديد، قطعا اين موارد را در نظر خواهند داشت.
وي ادامه داد: اما چنانچه مشتريان از درج شفاف شاخص‌ها درSLA صرف‌نظر كنند، احقاق حقوق از دست رفته آنها بسيار مشكل خواهد بود.
وي ضمن توصيه مطالعه اين آيين نامه به مشتريان، تاكيد كرد: مشتركان مي توانند با خواندن فصل حقوق مشتري و آشنايي با حقوق‌ خود، از شركت بخواهند موارد مربوطه را در تنظيم SLA لحاظ كند و علاوه براين، رگولاتوري نيز بر SLA شركت ها نظارت دارد.

اما آنچه هم‌اكنون در عمل شاهد هستيم اين است كه برخي از شركت‌ها يا اصولا قراردادي به مشتركانشان نمي‌دهند و يا در صورت ارائه قرارداد نيز اطلاعات مفيدي را به مشترك تضمين نمي‌كنند.
براي مثال يك قرارداد بايد شامل اطلاعاتي از جمله نرخ share، سرعت سرويس و نوع پشتيباني باشد كه به جاي اين موارد، برگه‌هاي قرارداد نام اين شركت‌ها با اطلاعاتي از نوع مودم فروخته شده، تعداد splliter، user name , pass word و مبلغ ماليات پر شده است كه اين از موارد هيچ سنخيتي با موارد آيين‌نامه رگولاتوري ندارد.
حسن رضواني در گفت‌وگو با خبرنگار فارس در پاسخ به اين سوال كه با توجه به اهيمت اين موضوع، چرا رگولاتوري ارائه قرارداد به مشتركان را از طريقي مانند ابلاغ به شركت‌ها الزامي نمي‌كند، گفت: شركت‌ها بايد قرارداد مشتركي را به تاييد سازمان تنظيم مقررات برسانند كه در آن قرارداد بايد، حقوق مشتريان از جمله SLA ديده شده باشد.
وي گفت: در بسياري از موارد ديده‌ايم كه براي مثال مشتركي از شركت خود شكايت دارد و مدعي است كه حقش ضايع شده است؛ اما وقتي كه موضوع را بررسي كرده‌ايم، ديده‌ايم كه مواردي كه از آنها شاكي است در قرارداد ذكر شده و مشترك قرارداد را امضا كرده است.
وي ادامه داد: در چنين مواردي قرارداد وجود دارد و شركت نيز مطابق قرارداد عمل كرده است.
معاون سازمان تنظيم مقررات تصريح كرد: البته اين گفته نيز درست است كه رگولاتوري مي‌تواند در اين مورد بخشنامه‌اي صادر و ارائه قرارداد به مشتركان را به شركت‌ها تكليف كند تا مشكلات ناشي از عدم ارائه قرارداد پيش نيايد.

آنچه گفته شد نمونه هايي بود كه علي‌رغم مهم بودن كمتر كسي به آن توجه دارد.
در حالي كه يكي از اصلي ترين مخاطبان آيين نامه "ضوابط و دستورالعمل‌هاي نحوه نظارت و اعمال مقررات " كاربران و مشتركان اينترنت هستند؛ اما هنوز بسياري از اين افراد نه تنها از حقوق خود بلكه از وجود و انتشار چنين مقرراتي نيز بي اطلاع هستند، هر چند كه سازمان تنظيم هم براي اطلاع رساني در اين خصوص اقدام در خور توجهي انجام نداده است.
علاوه بر اين عليرغم اينكه مسوولان رگولاتوري نيز بر اين موضوع تاكيد دارند كه بسياري از مشكلات مشتركان با شركت‌ها به دليل عدم توجه كافي به قرارداد و توجه ناكافي مشتركان است؛ اما اقدام خاصي براي اين آگاهي سازي و اطلاع رساني نمي‌كنند كه اين ادامه اين روند نتيجه‌اي جز تضييع حق مشتركان و سواستفاده برخي شركت‌هاي متخلف و ارائه سرويس بي‌كيفيت به مشترك نخواهد داشت. 

فاطمه سامعي