ايتنا - نسل دوم سیستم های مدیریت نظارت بر فعالیت های کسب و کار (BAM)

پس از آشنایی مختصر با BAM در مقالات پیشین، در این مطلب در مورد آخرین قابلیت‌های BAM و استراتژی‌هایی که سازمان‌ها را به سوی آنها سوق می‌دهد صحبت می‌کنیم.

سه استراتژی در این بحث مطرح می‌گردد:
-قابلیت اطمینان و مشاهده کسب‌وکار
-سرویس‌های کنترلی
-شناسایی الگوهای پیچیده
در ادامه هر یک از این موارد به تفکیک تعریف و بررسی می‌گردد.

قابلیت اطمینان و مشاهده کسب‌وکار
این استراتژی بر پایه سیستم‌های ابتدایی BAM استوار است و سطوحی از آن تنها با استفاده از تکنیک‌های BAM پایه، قابل دستیابی است. این استراتژی دو ویژگی را مطرح می‌کند:
- تضمین موافقت‌نامه سطح خدمات (SLA)
- شناسایی خطا

ضمانت SLA باید در تمامی سطوح کسب‌وکار برقرار باشد. به بیان بهتر، ضمانت SLA بدین معناست که اطمینان یابیم کسب‌وکار اصلی شما بدون خطا و به صورت صحیح در حال انجام است.
سازمان‌های زیادی نیز تلاش کردند با تمرکز بر ثبت خطاها یا افت کارایی کسب‌وکار بتوانند این کار را انجام دهند.

نکته‌ای که باید به آن توجه داشت این است که پاسخ‌گویی با ضریب اطمینان ۹۹.۹۹۹ درصد بسیار خوب است، ولی اگر یک خدمت به درستی انجام نشود تمامی این مزیت‌ها، کم‌رنگ می‌شوند.

نکته کلیدی که باید در این بخش از استراتژی BAM به آن توجه داشت، این است که نظارت و مکانیزم‌های مدیریت در بخش فناوری اطلاعات توسط برنامه‌های کاربردی، فایل‌ها، شبکه‌ها و دیگر منابع فناوری اطلاعات انجام می‌شود؛ در صورتی که BAM با فرآیندهای کسب‌وکار، تراکنش‌ها و خدمات سروکار دارد و خروجی آن برای سنجیدن میزان دستیابی به اهداف مناسب است.

یک فرآیند کسب‌وکار ممکن است برای اجرا از ابزارهای متفاوتی مانند برنامه کاربردی، پایگاه‌داده و سیستم‌های متفاوت استفاده کند.
چنانچه خروجی‌های فرایندی ارائه شده توسط BAM مورد استفاده قرار نگیرد، آگاهی از اجرای فرایندها بر طبق خواسته سازمان بسیار دشوار خواهد بود، چراکه ناچار به کنترل کارایی و در دسترس بودن تمامی ابزارهای مذکور هستیم.

در صورتی که BAM با تجمیع این اطلاعات، خروجی‌های مبتنی بر فرآیند و تراکنش‌های مرتبط با آن را ارائه می‌نماید و در نتیجه درک فاکتورهای کلیدی عملکرد (KPF) با استفاده از BAM بسیار ساده‌تر از ابزارهای سطح فناوری اطلاعات است.

برای دستیابی به تضمین SAL، اولین قدم بررسی انواع نمودارهای تعداد (volumes) و سرعت (velocities) فرآیندهاست تا یک تصویر شفاف از کلیت اجرای فرآیند به دست آید.
با استفاده از داده‌های گذشته به صورت تقریبی متوجه شویم که نمودارهای اجرای یک فرآیند به طور معمول چه روندی را طی می‌کنند.
این تکنیک که به شناسایی خطاهای کسب و کار ختم می‌گردد، تکنیک پروفایل (Profile) آماری نام دارد.

در این تکنیک مقادیر اندازه‌گیری شده از فرآیند با داده‌های روند معمول فرآیند تلفیق شده و این امکان برای BAM مهیا می‌شود تا بتواند تراکنش‌هایی که خارج از روند معمول فرآیند رخ داده‌اند، را شناسایی کند و بر روی آنها نشانه‌گذاری کند.

در حقیقت ممکن است در بعضی از این موقعیت‌ها، خطا مرتبط با کسب‌وکار نباشد. به طور مثال یک مقدار غیر معمول در فروش ممکن است از اشتباه در اطلاعات پایه قیمت‌گذاری محصول ناشی گردد؛ در صورتی که کسب‌وکار به درستی انجام شده است.
مهم این است که BAM کلیه داده‌های غیر معمول را نمایش می‌دهد و بر اساس این اطلاعات می‌توان اقدامات لازم را انجام داد.

پروفایل آماری در سطح کسب‌وکار نیز انجام می‌گردد و بیشترین فایده آن زمانی به دست می‌آید که در سطح تراکنش‌های کسب‌وکاری اتفاق افتد.
پروفایل در سطح فرآیند و تراکنش، اطلاعات با ارزشی را برای شناسایی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) آنها ارائه می‌دهد.

پروفایل تراکنش‌ها به صورت خودکار حدفاصل مورد قبول را شناسایی می‌نماید. زمانی که به علت نقض قوانین کسب و کار یا بروز اتفاق غیر معمول، استثنائی رخ دهد، BAM تراکنش را شناسایی و برای سمت مرتبط با آن تراکنش اخطار ارسال می‌نماید.
این کار موجب می‌گردد تا مدت زمان جستجو برای یافتن این اطلاعات از سطوح پایین‌تر بسیار کاهش یابد.

در انتها، زمانی که BAM تمام اطلاعات تراکنش‌های مرتبط به هم را جمع‌آوری کرد، منبع ایده‌آلی از اطلاعات برای استفاده در عملیات‌های با کیفیت‌تر تولید می‌گردد.
به عنوان مثال، بسیاری از متدولوژی‌های مرتبط با کیفیت مانند ۶Sigma که به صورت بهبود مستمر پیش می‌روند، برای دستیابی به اهدافشان باید از اطلاعات درست و مرتبط آماری بهره بگیرند.
به علاوه زمانی که شما تغییری در بخشی از فرآیند انجام می‌دهید، جهت اطمینان از درستی آن باید بتوانید کارایی آن را اندازه‌گیری و به نسبت قبل، مقایسه کنید که باز هم به این اطلاعات نیازمند هستید.

سرویس‌های کنترلی
سرویس‌های کنترلی این قابلیت اضافه را به همراه می‌آورند که بتوانید اجرای کسب‌وکارتان را بر اساس قوانین و کنترل‌های خود مدیریت کنید. تا پیش از این، فرآیندها و تراکنش‌ها بر اساس اطلاعات جمع‌آوری شده، اندازه‌گیری و مدیریت می‌شدند؛ در حالی که سرویس‌های کنترلی این قابلیت را به همراه می‌آورند تا بتوانیم فرآیندها و تراکنش‌ها را با داده‌هایی خارج از اطلاعات فرآیندی (مانند قوانین) نیز اندازه‌گیری و مدیریت کنیم.
به عنوان مثال، یک فرآیند "پرداخت" را در نظر بگیرید؛ پس از احراز هویت کاربر، یک درخواست پرداخت با مبلغ مشخص ارسال و سپس تأیید می‌شود و در نهایت پرداخت توسط کاربر انجام می‌گردد.

در این فرآیند، ما کنترلی تعریف کردیم که اگر کاربر درخواست‌کننده از کارمندان سازمان ما باشد، سیستم به‌گونه‌ای ما را مطلع سازد.

در نتیجه -زمانی که کاربر اقدام به پرداخت می‌کند- اگر از کارمندان شرکت باشد، تراکنش به صورت استثناء در نظر گرفته می‌شود و با پرچمی علامت‌گذاری می‌شود.
این امر موجب می‌شود تا متصدی پرداخت برای یافتن درخواست‌های کارمندان جستجوی خاصی انجام نداده و در زمان، صرفه‌جویی کند.
لیکن این سرویس‌های کنترلی تنها در حد یک علامت‌گذاری ساده و صرفه‌جویی در زمان نیستند. آنها می‌توانند با ارزش‌های دیگری در کسب‌وکار با آدرس‌دهی تلفیق شوند.

برای مثال، بخش مدیریت سررسید کارها را می‌توان نام برد. مدیریت سررسید در کسب‌وکارها بسیار پر کاربرد بوده و حوزه بسیار وسیعی را مانند تولیدی‌ها و خدمات مالی شامل می‌شود.
BAM در هر سررسید می‌تواند علاوه بر نمایش تاریخ و زمان سر رسید، اطلاعاتی در مورد مدت زمان صرف شده و باقیمانده برای هر وظیفه نیز ارائه دهد.

شناسایی الگوهای پیچیده
کسب‌وکارها بسیار پیچیده شده‌اند و یافتن رابطه میان وقایع در کسب‌وکار، روزبه‌روز سخت‌تر می‌شود. سازمان برای پیگیری کارایی و میزان دستیابی به اهداف خود، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) بسیاری تعریف می‌کند، لیکن برخی وقایع پیش‌بینی نشده در کسب‌وکار رخ می‌دهد که بر روند این شاخص‌ها تأثیرگذار هستند.

ممکن است شاخص‌های بعضی فرآیندها نزولی باشد. در حالی که بعضی مقادیر روندی صعودی را دنبال می‌کنند و یا تغییرات ناگهانی به نسبت یکدیگر داشته باشند، وظیفه موتور BAM در این الگوهای پیچیده این است که در شناسایی الگوهای به هم مرتبط کمک کند تا بتوانیم اقدامات لازم را به سرعت انجام دهیم.

طبق تعریف، معمولاً الگوهای پیچیده خاص هر فرآیند یا تراکنش تعریف می‌شود. بنابراین رویکرد BAM برای پشتیبانی از این موضوع این است که پس از شناسایی هر الگوی پیچیده یک تصویر لحظه‌ای (Snapshot) از تمامی شاخص‌های مرتبط می‌گیرد.
برای مثال، چنانچه تغییری ناگهانی در میز خدمت (Help-Desk) رخ دهد، ممکن است مشکلاتی در یک بخش از کسب‌وکار به وقوع بپیوندد یا برعکس، موجب شود یک فرصت رقابتی برای شرکت به وجود آید. در اولین مراحل ثبت، ممکن است نتیجه موردنظر اتخاذ نگردد؛ لیکن در هر صورت زمانی که این تغییر رخ دهد BAM تصویر لحظه‌ای را به صورت واحد (Fingerprint) ثبت می‌کند.

این تصاویر لحظه‌ای به ازاء تمام تغییرات ثبت می‌گردد و مجموعه‌ای از اطلاعات مفید را تشکیل می‌دهد که می‌توان با استفاده از این تجربه، روابط شاخص‌ها و واحدهای کسب‌وکار را مشخص کرد و بر اساس تجربه به دست آمده، پیش‌بینی‌های بیشتری به کاربران ارائه داد.

در یک نگاه
BAM این امکان را برای سازمان‌ها به وجود می‌آورد که فهم و دید بهتری از کارایی کسب‌وکارشان به دست آورده و بتوانند آن را بهبود بخشند. هدف نسل اول BAM، ثبت نمودن جریان تراکنش‌های رخ داده با استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات بود، اطلاعاتی مانند تعداد فرآیندهای اجرا شده، تراکنش‌ها، رخدادها و نمایش اطلاعاتی از داده‌های گذشته در قالب نمودارهای داشبورد.
با پیشرفت بیشتر در این حوزه، ابزارهای BAM علاوه بر ثبت داده‌های ثابت، داده‌های پویا را نیز نمایش دادند و بر روند تراکنش‌های کسب‌وکار بیش از پیش متمرکز شدند.

در نسل دوم، مبحث تضمین و دید بهتر کسب‌وکارها، خدمات کنترلی و شناسایی الگوهای پیچیده پشتیبانی شد و قابلیت‌های بسیاری مانند مدیریت تغییرات، بهبود کیفیت، اطمینان از صحت عملکرد و پیش‌بینی کسب‌وکار بر اساس نتایج ثبت شده را به همراه آورد.

منبع: پایگاه دانش BPM رایورز