چرخه بلوغ دولت الکترونيک و نقش آن در رفاه شهروندان *فرهاد جواهر دشتي- دنياي كامپيوتر و ارتباطات توضيح: مطالب مندرج در این مقاله حاوی چکیده‏ای از مطالعات گسترده نویسنده در این زمینه طی یک دوره زمانی طولانی‏مدت و برگرفته از نتایج حاصل از فعالیت‏های عملی او در این خصوص می‏باشد؛ از قبیل اشتغال مقطعی وی به عنوان نماینده کنسرسیوم مجری پروژه «تدوین برنامه جامع راهبردی فناوری اطلاعات ایران» (تکفای 2). نظر به اینکه به منابع ذیقیمتی اشاره شده که دسترسی به اکثر آنها از طریق اینترنت امکان‏پذیر نیست، خواندن این مقاله به کلیه فعالان و دست‏اندرکاران کشور در حوزه «دولت الکترونیک» توصیه می‏شود. پيش از شروع بحث در باب اين مطلب، لازم است در ابتدا به اين نكته اشاره شود كه از مفهوم «دولت الکترونيک» اساسا به‏عنوان رويه‏اي براي ايجاد تغيير شکل و طراحي مجدد ساختار و فرآيندهاي دولت با استفاده از فناوري اطلاعات و ارتباطات نام برده مي‌شود. در حالي‌كه بسياري از كشورهاي توسعه‏يافته جهان با گذر از مراحل اوليه و مياني مرتبط با بلوغ رويه مذكور، سعي مي‏نمايند كه به بسط دامنه و بهبود جوانب كاربردي و تعاملي اين امر پرداخته و به خواسته‏هاي راهبردي و هدفمند خود در اين خصوص جامه عمل بپوشانند، لكن طبق شواهد ظاهراً ما هنوز با موانع زيادي بر سر راه به‏حركت درآوردن جدي چرخه توسعه اين مهم دست به‏گريبانيم. به‏هر حال، شواهد گواه از آن دارد كه به‏رغم ركود مشهود در وضعيت بازار فناوري اطلاعات كشور، اخيرا اشتياق كلي در سطوح ارشد مملكتي نسبت به انجام يك‏سري ‏ اقدامات جهشي در اين ارتباط بيش از هميشه خود را نمايان ساخته است؛ شايد به اين دليل كه از موضوع «بهينه‌سازي دولت و ايجاد دولت الكترونيك» به‏عنوان يکي از محورهاي سند تلفيقي اسناد توسعه‌بخشي و فرابخشي برنامه‏‏هاي كشور – با هدف نوسازي دولت و ارتقاي اثربخشي حاكميت – ياد شده است. با نگاهي به اين موضوع از منظر سرمايه‏گذاري‏ در اين حوزه و ارزيابي زمينه‏هايي كه گفته مي‏شود اينگونه سرمايه‏گذاري‏ها بازگشت‏هاي چشمگيري را در پي خواهند داشت، در مي‏يابيم كه 1) ثمرات ناشي از آن صرفا متوجه شهروندان نمي‏شود، بلكه بسته به نوع و ميزان اثربخشي اقدام به‏عمل آمده، سازمان‏ها و كسب و كارها نيز به صور مختلف از آن بهره‏مند مي‏گردند، و 2) يك دستآورد صرفا به دليل اعمال يك تغيير در يكي از فرايندهاي سازمان پديد نمي‏آيد، بلكه اين جميع و برايند تغييرات است كه به موازات و در رابطه با يكديگر منجر به حصول نتايج مورد انتظار و تقويت (پايداري) آن مي‏گردد. طبق بررسي‏هاي صورت پذيرفته توسط شركت چند مليتي كپ‏جميني (Capgemini) – يكي از چند شركت برتر خدمات مشاوره‏اي در جهان – به نيابت از كميسيون اتحاديه اروپا، اساسا به هفت دستآورد زير كه بدان به‏عنوان زمينه‏هاي بازگشت سرمايه‏ نگريسته مي‏شود، اشاره شده است: 1. بهبود در كيفيت اطلاعات و نيز منابع اطلاعاتي 2. كاهش زمان پردازش اطلاعات 3. تقليل فشار كار (بار وارده) بر گروه‏هاي اداري درگير در امور مربوطه 4. كاهش هزينه‏ها 5. ارتقاي سطح خدمات قابل ارائه 6. ارتقاي راندمان و بازدهي كاري 7. ارتقاي سطح رضايتمندي ارباب رجوع با عنايت به موارد فوق‏الذكر، اين‌گونه مي‏توان اظهار داشت كه دستاورد‏هاي مورد اشاره مكمل ميزان كارايي يكديگر قلمداد مي‏شوند، نه اينكه بشود گفت هر اقدامي در جهت الكترونيكي نمودن فرايندهاي كاري دولت به كليه دستآوردها خواهد انجاميد. براي مثال، ارتقاي سطح خدمات قابل ارائه عملا موجب كاهش زمان پردازش اطلاعات و يا كاهش هزينه‏ها نمي‏شود، وليكن نشان از ارتقاي سطح رضايتمندي ارباب رجوع داشته و در نتيجه، با واسطه آن، تاثير خود را بر برخي ديگر از زمينه‏ها به‎طور غير مستقيم وارد مي‏آورد. به بياني ديگر، اگر سازماني نخواهد و يا نتواند به‏عنوان مثال، تمركز خود را به‏صورتي كار‏آمد بر ارتقاي سطح خدمات قابل ارائه معطوف سازد، هرگونه اقدام جسته و گريخته (غير كارآمد) در راستاي الكترونيكي شدن به افزايش محسوس ميزان درك كاربران از آن منجر نخواهد شد و به تبع آن، دستيابي به اهدافي نظير ارتقاي بازدهي كار با مشكل مواجه خواهد شد. از سويي ديگر، لازم است بر اين نكته نيز تاكيد شود كه اگر چه اقدامات قابل انجام در خصوص هر يك از نتايج مورد انتظار تابع شرايط و چگونگي آن اقدام بوده و ميزان تاثير آن بر ساير دستآوردها به متغيرهاي مختلفي وابسته است، اما نمي‏توان منكر تاثير افقي هر دستآوردي بر جملگي شخصيت‏هاي ذيربط شد؛ به‏عيارتي، ارباب رجوع، كسب و كارها و سازمان‏ها همگي از آن دستآورد منتفع خواهند شد. از سويي ديگر، با بررسي اين موضوع بر پايه متدولوژي‏هاي راهبردي (استراتژيك) مورد استفاده در اين خصوص، در مي‏يابيم كه در جوامع مترقي عموما از منظرهاي زير با اين موضوع برخورد مي‏شود: الف) استفاده از مدل بلوغ مدل بلوغ (Maturity Model) كه مبتني بر مطالعات صورت‏پذيرفته و رويه‏هاي توصيه شده توسط كميسيون اتحاديه اروپا، شركت مشاوره‏اي Booz/Allen/Hamilton و ارگان‏هاي مشابه مي‏باشد، طبق توصيف زير نمايانگر رابطه بين نقش دولت در ارائه خدمات و درجه تغييرات حاصل در سازمان مربوطه است: در مرحله اوليه بلوغ دولت الکترونيک كه از آن به‏عنوان «دولت الکترونيک به عنوان يك ابزار توانمندساز» نام برده مي‏شود، بر به‏عمل آوردن سه نوع اقدام از جانب دولت تاكيد شده است: 1. حضور اوليه (Emerging Presence): در راستاي اين اقدام، دولت از طريق ايجاد يك‏سري وب‏سايت‌هاي اطلاعاتي عموما ايستا (Static) عمدتا حضور خود را در صحنه اعلام مي‏دارد. بديهي است كه امکان عرضه خدمات دولت الکترونيک به شکل برخط به موجب اين قبيل اقدامات وجود نخواهد داشت. 2. حضور بهبوديافته (Enhanced Presence): تعداد سايت‌هاي دولتي مرتبط با اين امر افزايش مي‌يابد. اين سايت‌ها بايد حاوي اطلاعاتي باشند که بشود به‏طور منظم و مستمر آنها را به‌هنگام‌سازي نمود؛ نظير درج نشريات، قوانين، آيين‏نامه‏ها و مقررات، و خبرنامه‌ها در آن، به همراه لحاظ نمودن امكاناتي نظير موتورهاي جستجو و قابليت ارسال و دريافت پست الکترونيکي. 3. حضور تعاملي (Interactive Presence): در اين مقطع، تعاملات و خدمات فراواني در رابطه با تعداد زيادي از نهادهاي دولتي امکان‏پذير مي‏شود؛ ضمن اينكه امكان ارسال و دريافت پست الکترونيکي، انتقال داده و ضميمه‏نمودن مستندات نيز فراهم مي‏آيد. در مرحله بعدي كه طي آن از خدمات دولت الکترونيک به‌عنوان «تغيير شکل‌دهنده» استفاده به‏عمل مي‏آيد، پيشبرد اين منظور با طراحي مجدد فرآيندهاي مرتبط با ارائه خدمات در نهادهاي دولتي همراه مي‏گردد و از آنجايي‌كه کاربردهاي دولت الکترونيک در ميان نهادهاي دولتي بايد جنبه يكپارجه‏ داشته باشند، علاوه بر لزوم همکاري مابين آنها، لازم است كه به موضوعاتي چون مهندسي مجدد فرايندها و سامان‌دهي سازمان‌هاي مربوطه نيز پرداخته شود. دو نوع اقدام در اين رابطه پيشنهاد شده است: 1.حضور تراکنشي (Transactional Presence): در اين مقطع، طيفي از تراکنش‌هاي دولتي بايد به شکل برخط انجام ‌شوند؛ بدين صورت كه با كارهاي ساده شروع و در مراحل بعدي، کاربردهاي پيچيده‌تري – مانند امضاي الكترونيك، رمزنگاري و رمز عبور – بدان افزوده خواهد شد. 2.حضور بدون درز و يکپارچه (Seamless Presence): در اين مرحله لازم است كه تمامي خدمات، بيدرنگ و بدون قائل شدن تمايز بين نهادهاي دولتي، از طريق يک پورتال قابل ارائه ‌باشند. اين در حالي است كه به جرات مي‏توان گفت هيچ دولتي در حال حاضر نمي‌تواند ادعا کند که به‌طور کامل در اين مرحله از كار قرار گرفته است. ب) ارزيابي ميزان آمادگي كشور در زمينه تحقق اهداف دولت الکترونيک عموما موضوعات زير در اين رابطه مورد بررسي قرار مي‏گيرد: • کارمندان دولتي و ميزان آگاهي آنان از فناوري اطلاعات و ارتباطات: طرز برخورد و مهارت‌هاي آنان • فناوري و به‌کارگيري آن: سطح به‌کارگيري فناوري اطلاعات و ارتباطات در دولت • فرآيندها: ميزان استفاده درست از فناوري اطلاعات و ارتباطات در پشتيباني از فرآيندهاي داخلي و ارتباط با مشتريان و تامين‏کنندگان • تاثيرهاي محيطي: مرزهاي فناوري، شرايط قانون‌گذاري و در دسترس بودن اطلاعات ج‌) بررسي روند توسعه فناوري در جهان و انجام مطالعات تطبيقي جهت كسب اطلاع از سياست‏ها/برنامه‏ها/اقدامات ديگر كشورها در اين حوزه نظر به اينكه اجراي برنامه‏هاي دولت الكترونيك به‏هيچوجه موضوع جديدي درجهان به‏حساب نمي‏آيد، در پي بررسي وضعيت موجود كشور (As-Is Situation)، نياز چنداني نسبت به تعيين وضعيت مطلوب (To-Be Situation) جهت تحليل شكاف موجود (Gap Analysis) وجود ندارد، زيرا كه وضعيت مطلوب تقريبا شناخته شده است. بر اين اساس، دسترسي به مطالعات و پيمايش‏هاي صورت‏پذيرفته در ساير كشورها (شامل كشورهاي پيشرو و نيز كشورهايي كه از ويژگي‏هايي نسبتا مشابهي برخوردارند) در زمينه سياست‏ها، راهبردها و رويكردهاي به‏كار گرفته شده در مواجهه با هر يك از موارد هفتگانه بازگشت سرمايه (دستآوردهاي مورد انتظار) كه پيش از اين به آن اشاره شد، مبناي مناسبي براي اين كار به‏شمار مي‏آيد. از جمله منابع مورد استفاده در اين رابطه نتايج حاصل از پيمايش‏هايي است كه در كشورهاي دانمارك، استوني، فنلاند، فرانسه، آلمان، هلند، اسواني و اسپانيا در اين زمينه صورت پذيرفته و گزارش مربوط به آن در اجلاس ويژه سال 2004 كميسيون اتحاديه اروپا (3rd Quality Conference for Public Administrations in the EU) ارائه شده است. همچنين، گزارش‏هاي ديگري تحت عنوان “eGovernment Factsheets” تهيه گرديده است كه نشانگر خواسته‏ها، اولويت‏ها و نتايج حاصل از اقدامات به‏عمل آمده در 25 كشور عضو اتحاديه اروپا در اين خصوص مي‏باشد. خاطر نشان مي‏دارد كه منابع مورد اشاره حاوي اطلاعات در زمينه اجراي برنامه‏هاي دولت الكترونيك در سه حوزه: 1) خدمات دولت به شهروندان (G2C)، 2) خدمات دولت به کسب و کارها (G2B) و 3) خدمات دولت به دولت (G2G) است. بديهي است اينكه چه حوزه‏اي بر ديگري مقدم است تابع درجه اهميت و اولويت‏ كشورها بر پايه ملاحظات زير مي‏باشد: • نوع و ابعاد تغييرات سازماني مورد نياز براي اجراي برنامه مورد نظر • ميزان تغيير در فرايندها • فناوري و چگونگي گردش اطلاعات • موضوعات و مسائل مربوط به سياستگذاري و قانونمندسازي • موضوعات پرسنلي و نيروي كار • ملاحظات هزينه‏اي و بازگشت سرمايه (شامل زمان بازگشت سرمايه) د) ساير ملاحظات و پيش‏نيازها: تعيين اهداف، پروژه‏هاي پيشتاز (Flagship Projects) و بازيگران عمده در حوزه دولت الکترونيکي (مشتمل بر معين نمودن مسئوليت‌هاي مربوطه)، ارزيابي نقاط قوت و ضعف كشور از ديدگاه سياستي، راهبردي، ساختاري، اجتماعي، فناوري، حقوقي و قانونگذاري در پشتيباني از اين منظور، مشخص ساختن نحوه اختصاص بودجه و چگونگي نظارت و کنترل برنامه‌ها/طرح‏ها، و تعيين و در نظرگيري شاخص‏هاي عملكرد كليدي مرتبط (KPIها) در ساير زمينه‏هاي وابسته؛ از قبيل: • امور زيرساختي؛ شامل: - مالکيت رايانه توسط کارمندان دولتي، غيردولتي و شهروندان - درصد دسترسي به اينترنت توسط کارمندان و شهروندان - هزينه دسترسي به اينترنت - زيرساخت ارتباطي امن • امور مرتبط با افراد و منابع؛ از قبيل: - تعداد کارمندان دولتي و غيردولتي و شهروندان با مهارت‌هاي رايانه‌اي و اينترنتي - استفاده از سيستم‌هاي اطلاعاتي توسط دولت- درصد کارمنداني که در بخش‌هاي ICT کار مي‌کنند - به‌کارگيري استانداردها توسط دولت • امور مرتبط با خدمات قابل ارائه؛ مانند: - وب سايت مرکزي دولت - پورتال مرکزي دولت - فرآيندهايي که با استفاده از ICT پشتيباني مي‌شوند - سطح تبادل داده‌ها بين نهادهاي دولتي - خدمات دولت به ارباب‏رجوع - خدمات دولت به کسب و کارها در خاتمه شايان ذكر است كه از نقطه نظر معيارهاي اجرايي و استاندارهاي حاكم بر پياده‏سازي طرح‏هاي كسب و كار الكترونيك، به‏ويژه دولت الكترونيك، در جهان، ارگاني غير‏انتفاعي به نام “OASIS” (Organization for the Advancement of Structured Information Standards) به‏عنوان متولي اصلي اين امر شناخته شده كه در پي انعقاد يك پيمان‏نامه همكاري مابين ارگان مذكور و WCO (The World Customs Organization) در اين ارتباط، دامنه و ميزان توجه جهاني نسبت به رعايت ضوابط و به‏كارگيري استانداردهاي پيشنهادي، به‏ويژه در حوزه امور شهروند‏گرا (Citizen-Centric )، از روند فزاينده‏اي برخوردار گرديده است. * كارشناس و مشاور در زمينه فناوري اطلاعات و عضو كارگروه ICT جامعه اسلامي مهندسين