ايتنا - پیش‌بینی فورستر: «تجربه مشتری» در سال ۲۰۱۳ اهمیت بیشتری به خود می‌گیرد

شرکت پژوهشی فورس‌تر پیش‌بینی کرده است شرکت‌ها و سازمان‌های تجاری در سال ۲۰۱۳ ارزش و اهمیت بیشتری برای موضوع «تجربه مشتری» قائل خواهند شد.

به گزارش ایتنا از همکاران سیستم به نقل از وب سایت cmswire، شرکت فورستر در مطالعه جدید خود گفته است موضوع تجربه مشتری در سال ۲۰۱۲ اهمیت بیشتری به خود گرفت و موج بزرگی از فعالیت‌های مرتبط به تجربه مشتریان در میان کسب و کار‌ها و شرکت‌های تجاری شکل گرفته است.

این شرکت پیش‌بینی کرده است این موج در سال ۲۰۱۳ نیز به حرکت خود ادامه خواهد داد و ارزش و اهمیت بیشتری به مقوله تجربه مشتری خواهد بخشید.

شرکت فورستر در گزارش خود به نتایج یکی از مطالعات‌ ای.بی.‌ام استناد کرده است که در آن دیدگاه بیش از ۱۷۰۰ مدیر عامل در زمینه تجربه مشتری بررسی شده است.

بر اساس این مطالعه، ۶۶ درصد از این مدیران عامل گفته‌اند تجربه مشتری منبع مهمی است که از ارزش اقتصادی پایداری برخوردار است.

۷۳ درصد از مدیران عامل نیز گفته‌اند سرمایه گذاری‌های سنگینی را در زمینه بررسی دیدگاه‌ها و بینش‌های مشتریان خود انجام داده‌اند.

شرکت فورستر در گزارش خود به افزایش پوشش رسانه‌ای از تجربه مشتریان از محصولات شرکت‌های مختلف نیز اشاره کرده و آن را دلیلی بر افزایش اهمیت تجربه و بینش مشتری در بین شرکت‌ها و سازمان‌های تجاری دانسته است.

استدلال دیگر فورستر این است که در سال گذشته نشست‌های تخصصی بیشتری در این زمینه انجام شده و شرکت‌های پیشرو در دنیای آی.تی مثل اوراکل و لیتهیوم راهکارهای بیشتری برای مدیریت تجربه مشتریان عرضه کرده‌اند.

البته در گزارش فورستر بدین نکته نیز اشاره شده که بسیاری از شرکت‌ها هنوز تجربه مشتری را چندان جدی نگرفته‌اند و اهمیت زیادی برای آن قائل نیستند.

فورستر با استناد به این یافته پیش‌بینی کرده است که در سال میلادی پیش رو فقط تعداد کمی از شرکت‌ها که سرمایه گذاری‌های سنگینی را در زمینه شناخت و مدیریت تجربه مشتریان خود انجام می‌دهند، خواهند توانست به مزایای رقابتی ویژه‌ای در این زمینه دست یابند.