ايتنا - موفقیت بزرگ کلارنا دستیار هوش مصنوعی بخش خدمات مشتریان

دستیار خدمات مشتریان مبتنی بر OpenAI کلارنا (Klarna) به دلیل نتایج امیدوارکننده اولیه‌اش - و تهدید آشکاری که برای شغل کارکنان بخش خدمات مشتریان دارد – به تیتر خبرها تبدیل شده است.

به گزارش ایتنا، این ارائه‌دهنده سرویس «الان بخر، بعدا پرداخت کن» گزارش داده است که این دستیار هوش مصنوعی در ماه اول فعالیت خود توانسته است کار 700 کارمند تمام‌وقت را بر عهده بگیرد.

اما به گفته کریستینا مک آلیستر، تحلیلگر ارشد موسسه Forrester، رهبران کسب و کارها هنگام تجزیه و تحلیل اخبار موفقیت‌های هوش مصنوعی باید تصویر بزرگتر را در ذهن داشته باشند. چهار هفته زمان بسیار کمی برای تعیین تأثیر بلندمدت استراتژی مبتنی بر هوش مصنوعی بر نتایجی مانند حفظ مشتری و ارزش طول عمر مشتری است.

کلارنا می‌گوید که دستیار هوش مصنوعی آن می‌تواند طیف وسیعی از پرسش‌ها را به ۳۵ زبان پاسخگو باشد، و از زمان راه‌اندازی در یک ماه پیش، ۲.۳ میلیون مکالمه یا دو سوم چت‌های خدمات مشتریان، را مدیریت کرده است. این شرکت کاهش 25 درصدی استعلام‌های تکراری با میانگین زمان کمتر از 2 دقیقه برای حل مشکل مشتری را، در مقایسه با 11 دقیقه قبل از آن، گزارش داده است.

مک‌آلیستر گفت، در حالی که این نتایج اولیه ممکن است برای ورود همه‌جانبه به این فناوری وسوسه‌انگیز باشد اما باید توجه داشت که جایگزینی عوامل انسانی با هوش مصنوعی می‌تواند شرکت‌ها را در کوتاه‌مدت در معرض ریسک‌های غیرضروری قرار دهد. این فناوری در حال بهبود است، اما تجربیات ناخوشایند حاصل از رفتارهای آشفته و جنون‌آمیز برخی ربات‌های چت نشان می‌دهد که چرا یک استراتژی متعادل انسان و هوش مصنوعی برای کاهش ریسک‌ها مهم است.

کلارنا می‌گوید علیرغم موفقیت اولیه دستیارش، نیروی انسانی را به طور کامل حذف نخواهد کرد. مشتریان همچنان می‌توانند در صورت تمایل با عوامل انسانی صحبت کنند تا به سوالاتی پاسخ دهند که دربرگیرنده ظرافت‌هایی هستند که فراتر از توان قابل ارائه توسط هوش مصنوعی است.