ايتنا - متدولوژی مدیریت فرایند کسب و کار (BPM Methodology)

یکی از اهداف کلیدی BPM، هم‌راستا سازی فرآیندها با اهداف تجاری(کسب‌و‌کار) و یافتن راهی برای بهبود این فرآیندها است؛ پس از این امر به ساخت و تعیین معیارهای سنجش پرداخته تا با استفاده از این سنجه‌ها بتوان عملکرد را پایش نموده و در جهت بهبود و پیشرفت مستمر عملکرد، از آنها بهره برد.

به طور ایده آل، BPM به عنوان یک استراتژی در مقیاس سازمانی پذیرفته شده است (اگرچه امکان اعمال یک روش BPM یا یک نرم افزار BPMS بر روی یک فرآیند هم وجود دارد).

همان‌طور که در نمودار زیر مشخص شده است، پایه‌ریزی و آغاز BPM اساساً شامل ۳ لایه می‌شود.

لایه۱: ادراک و فهم فرآیند
می‌توان مستندسازی فرآیندها را با تمرکز بر روی فرآیندهایی که مرکز ارزش‌آفرینی هستند شروع کرد.

تعیین یک استاندارد برای مستندسازی فرآیند و ساخت یک مخزن مرکزی برای آن‌، یکی از عناصر کلیدی در این مرحله است.

لایه۲: بهبود فرآیند
در این مرحله به منظور پیشرفت و بهبود (فرآیندها)، یکی از متدولوژی‌های رسمی را می‌توان اعمال نمود.

از این رو تیم‌های تشکیل شده در سازمان به طور خاص در کارگاه‌های خود به کارهای زیر می‌پردازند:
۱- تشریح فرآیندهای کسب‌وکار به همراه جزئیات
۲- شناسایی عوامل ناکارآمدی فرآیندها
۳- پیشنهاد و بکار بردن روشی برای بهبود فرآیندها

لایه ۳: مکانیزه کردن / بهینه‌سازی فرآیند
پس از دستیابی به روشی برای بهبود فرآیندها و اِعمال آن، می‌توان مجموعه‌ای از فرآیندها را با استفاده از تکنولوژی‌های مختلف پیاده‌سازی و اجرایی نمود؛ به عنوان مثال جریان کار (Workflow) می‌تواند مسیر اجرای فرآیندها را مشخص کند.
با استفاده از پایش فرآیندها می‌توان نحوه انجام شدن و روند پیشروی کار را رهگیری و بررسی کرد و دیدی عمیق در مورد گلوگاه‌ها و مشکلات فرآیند ارائه داد.

با مکانیزه کردن فرآیندها می‌توان فعالیت‌هایی که توسط انسان انجام می‌گردد را در صورت امکان حذف کرده و در نتیجه اشتباهات انسانی مربوط به این فعالیت‌ها را نیز به حداقل رسانید.

از SOA و BPM می توان به منظور تقویت و تسهیل سیستم‌های جاری کسب‌وکار استفاده کرد و یا حتی می‌توان سیستم‌های کسب‌وکار (تجاری) جدیدی را به وجود آورد و توسعه داد که بتوانند از فرآیندهایی که مهندسی مجدد بر روی آنها انجام شده، پشتیبانی کنند.

درک BPM و متدولوژی‌های مربوط به پیشرفت/بهبود آن
یک متدولوژی BPM یک چرخه حیات متشکل از فازهای مختلف را دنبال می‌کند که در هر کدام از این فازها مجموعه‌ای مشخص از فعالیت ها انجام می شود.
این‌ها کارهایی هستند که شما انجام می‌دهید و با رعایت ترتیب انجام آن‌ها، فرآیندهای خود را به طور پیوسته کنترل کرده و بهبود می‌دهید.

بعضی از متدولوژی‌ها ی موفقی که در محیط های پیچیده مورد استفاده قرار گرفته‌اند، ممکن است در محیط هایی با فرآیندهای ساده چندان موفق عمل نکنند.
البته نمی‌توان ارزش حاصل از سازمان‌دهی کارها با تکیه بر این اصول و نظام را دست کم گرفت.

از آنجایی که این متدولوژی‌ها در اهداف و تکنیک‌هایشان، تشابهات زیادی دارند، ابتدا بدون وارد شدن در اصطلاحات فنی نگاهی به نمونه‌ای ساده شده از چرخه بهبود می‌اندازیم.

سپس می‌توانیم این چرخه را با متدولوژی SixSigma و متدولوژی BPM مقایسه کنیم و در ادامه هم جدولی را ارائه می‌کنیم که میزان وابستگی و استقلال فعالیت مورد نظر نسبت به متدولوژی را نمایش می‌دهد.

متدولوژی عمومی BPM

۱- در حال حاضر فرآیند مورد نظر چگونه انجام می‌شود؟ در حال حاضر برای انجام شدن فرآیند مورد نظر چه مراحلی باید طی شود، مثلاً درخواست، انتظار، سفارش و ...

۲- چرا باید فرآیند مورد نظر را به این‌صورت انجام دهیم؟ آیا همه مراحل ضروری هستند؟ آیا می‌توانیم این فرآیند را به شکل بهتری انجام دهیم؟ آیا می‌توانیم یکی از مراحل (state) را حذف کنیم، یا فعالیتی را دقیق‌تر انجام دهیم، یا کاری را به صورت مکانیزه انجام دهیم؟

۳- بسیارخوب، حالا بیایید فرآیند را اصلاح (درست) کرده و به شکل بهتری انجام دهیم، حتی اگر قرار باشد مجموعه‌ای از کارهای کوچک را انجام دهیم. کوچک‌ترین بهبودها و اصلاحات هم اهمیت دارند.(در اینجا برای انجام کارها به روش جدید می‌توان از ابزارهای BPMS کمک گرفت)

۴- حالا باید گام های طی شده در فرآیند جدید را دنبال کرده و ببینیم که نسبت به روش قدیمی چه تغییراتی کرده و چگونه انجام می‌شود.

۵- آیا کار دیگری هست که ما بتوانیم برای بهبود این فرآیند انجام دهیم؟ اگر اینطور است، پس باید مجدداً فرآیند را مرور و بازبینی کنیم.

SixSigma و Lean SixSigma متدولوژی‌های تخصصی‌تری هستند که از مدیریت کیفیت و متدهای آماری در کنار یک چرخه حیات تقریباً مشابه با چرخه‌ حیات عمومی BPM، استفاده می‌کنند که شامل این فازها می‌باشد: تعریف، سنجش، تحلیل، بهبود و کنترل.

SixSigma به طور خاص وابستگی شدیدی به تحلیل آماری داده‌های فرایند دارد.

با وجود اینکه بعضی از فرآیندهای حساس و پیچیده ممکن است به این گونه از روش‌های تحلیل داده نیاز داشته باشند، بسیاری از پایه‌ریزی‌های BPM هم می‌توانند با استفاده از رویکردها و روش‌های سبک‌تر موفق شده و به نتیجه برسند.

علاوه بر موارد اشاره شده، شناسایی، چشم‌انداز و یا سایر مفاهیم مشابه، پیش‌نیازهایی هستند که قبل از ورود هر فرآیند به چرخه حیات رخ می‌دهند (اولویت بیشتری دارند).

هدف از این کار در درجه اول تعیین فرآیندهای صحیح و تمرکز بر روی آن‌ها و همچنین همراستاسازی پیشرفت‌ها و بهبودها با اهداف استراتژیک بلندمدت است.

بهبود فرآیندها همواره نیازمند صرف انرژی، زمان و هزینه می‌باشد، اما کلید اصلی در این کار، متمرکز شدن روی فرآیندهایی است که می‌توانند بیشترین تأثیر را بر دستیابی به اهداف تجاری داشته باشند.

فازهای متدولوژی SixSigma: DMAIC

۱- تعریف مسئله با استفاده از نظرات مشتری

۲- سنجش جنبه‌های کلیدی فرآیند جاری و جمع‌آوری داده‌های متناسب با آن‌ها.

۳- تحلیل داده‌های به دست آمده برای رسیدن به علت و معلول و بررسی صحت آن‌ها (علت‌ها و معلول‌ها).

۴- پیشرفت یا بهینه‌سازی فرآیند جاری بر مبنای تحلیل داده با استفاده از تکنیک‌هایی نظیر طراحی و آزمایش، Poka Yoke (نوعی روش پیشگیری از خطا) و تولید ضد اشتباه به منظور ساختن حالت جدیدی از فرآیند (Future State Process).

۵- کنترل حالت آینده فرآیند (Future State Process) به منظور حصول اطمینان از اینکه، هرگونه انحرافی از هدف (مسیر) اصلی، قبل از اینکه باعث به وجود آمدن نقصی شود، تصحیح می‌گردد.

فازهای چرخه حیات BPM

۱- تعریف: تعریف فرآیندهای جاری و آماده‌سازی آن برای مدل‌سازی

۲- مدل‌سازی-تحلیل فرایند: طرح سؤالاتی در مورد فرآیند و تحلیل این سؤالات، مقایسه‌ شبیه‌سازی‌های متنوع از فرآیند مورد نظر و قابلیت‌های مربوط به آن به منظور دستیابی به بهینه‌ترین حالت.

۳- اجرا: پیاده سازی فرآیندهای طراحی شده و بهینه شده

۴- پایش: پایش دوره‌ای و منظم فرآیند با معیارهای سنجش موجود؛ نظیر SLAها و یا نرخ‌ نقص (defect rate)

۵- بهینه سازی: تکرار این مراحل به منظور بهبود و پیشرفت مستمر.

هنگامی که روش‌ها را مقایسه می‌کنیم، با اینکه بیشتر فازهای چرخه‌های حیات با هم مشابهند، فاز تحلیل می‌تواند نمایانگر اختلافی قابل توجه در تخصیص منابع باشد. SixSigma به طور خاص وابستگی شدیدی به تحلیل آماری داده‌ها دارد.

این در حالی است که تنها بعضی از فرآیندهای حساس و پیچیده ممکن است به اینگونه روش‌های تحلیل داده نیاز داشته باشند.

بسیاری از بهبودها و پیشرفت‌های فرآیند کسب‌وکار می‌توانند با استفاده از روش‌های ساده‌تر، حاصل شوند.

یک متدولوژی/رویکرد برنامه‌ریزی BPM در مقیاس سازمانی
روش‌های چرخه‌ حیات که قبلاً مورد بحث قرار گرفتند در ارتباط با موضوع بهینه‌سازی فرآیندها، به صورت تک فرآیندی عمل می‌کنند.

یکی از چالش‌های موجود در زمینه‌ پایه‌ریزی و آغاز BPM در سطح سازمان تشخیص و تعیین فرآیندهایی است که برای عملیات بهینه‌سازی فرآیند بهترین کاندیداها هستند و هم‌چنین تعیین میزان بازدهی سرمایه (ROI) ‌‌آ‌ن‌هاست؛ به ویژه اگر شما در حال طرح‌ریزی برای پیاده‌سازی و اجرای یک راهکار BPMS باشید.

ممکن است نظر یک شخص این باشد که همه فرآیندها باید برای بهینه‌سازی درنظر گرفته شوند.

اما از آنجایی که حتی تغییر دادن ساده‌ترین فرآیندها نیازمند صرف هزینه، انرژی و زمان است، بهترین کار این است که با استفاده از یک روش مشخص، روند بهینه‌سازی فرآیندها و استفاده از منابع مربوط به این فرآیندها را هدایت کنیم (منظور از این فرآیندها، آن‌هایی است که بیشترین تأثیر را در دستیابی به اهداف تجاری دارند).

پایه‌ریزی BPM در مقیاس سازمانی، نیازمند موارد زیر است:

۱- داشتن مهارت‌های توسعه (skills development)
۲- وجود و برقراری استانداردها
۳- تجربه‌‌های موفق قابل تکرار

فازها، اهداف و ابزارها:
مهارت‌ها و فرهنگ سازمان شما، تعیین می‌کنند که شما از چه متدولوژی استفاده خواهید کرد. یک متدولوژی رسمی یا یک متدولوژی بومی.
هدف از طراحی جدول زیر آشنایی شما با برخی از ابزارهایی است که ممکن است به آن‌ها نیاز داشته باشید و هم‌چنین مشخص کردن کاری است که در چرخه‌ حیات انجام می‌شود- با اینکه SixSigma می‌تواند بسیار داده محور و آمارگرا باشد، هم‌چنان می‌توانید بسیاری از فعالیت‌‌های موجود در جدول را انجام دهید.

گذشته از انتخاب متدولوژی، این جدول به بعضی از تصمیماتی که باید گرفته شوند نیز اشاره می‌کند، مثلاً:
۱- چه کسی مسئول پایه‌ریزی کلی و جنبه‌های برنامه‌ریزی مربوط به متدولوژی است؟
۲- در ارتباط با فرایندها از چه چیزهایی کمک می‌گیرید؟ آیا از یک Wiki استفاده می‌کنید؟ آیا از ابزار مدل‌سازی مانند Microsoft Visio و یا ابزار مستندسازی مانند SharePoint استفاده می‌کنید؟ یا از ابزارهای مدل‌سازی استفاده می‌کنید که در درون خود کتابخانه و سایر ابزارهای مورد نیاز را دارند ؟
۳- چگونه سنجه‌های خود را استانداردسازی و نتایج آن‌ها را پیگیری و دنبال می‌کنید و برای انجام این کار از چه ابزاری استفاده می‌کنید؟

منبع : پایگاه دانش BPM رایورز