معماي پيچيده گارانتي لپ‌تاپ در ايران
مريم عسگري- دنياي اقتصاد
مدت‌ها است در جوار انبوهي كاغذ مچاله‌شده و مجله و روزنامه‌هاي كهنه و قديمي جا خوش كرده يا به عبارت بهتر خاك مي‌خورد. كسي هم سراغي از او نمي‌گيرد. انگار نه انگار در روزگاري نه چندان دور، شايد حدود هفت هشت ماه پيش روي چشمان صاحبش جا داشت. اكثر امور كاربرش توسط آن انجام مي‌شد. خلاصه رفيق گرمابه و گلستان صاحبش بود؛ اما .... نمي‌دانيم چه شد كه نور چشمي داستان ما از چشم كاربرش افتاد. و حالا مدت‌هاست كسي سراغي از قهرمان داستان ما نمي‌گيرد. حتي شايد صاحب قهرمان دل شكسته قصه ما به اين خيال كه آن را دور انداخته است به كلي فراموشش كرده باشد.
خوب كاري نمي‌شود كرد!
اين هم رسم روزگار دنياي لپ‌تاپ‌ها است... به قول لپ‌تاپ قصه ما، تا زماني كه بدون مشكل كاربرد داشته باشي روي چشم كاربرت جا داري، اما همين كه چند بار پشت سر هم هنگ كني، براي صاحب خرج‌تراشي كني و... از چشم مي‌افتي! اگر هم شركت‌هاي گارانتي‌كننده، آب پاكي را روي دست صاحبت بريزند و بگويند بابت معالجه و تعميرت بايد فلان قدر هزينه شود كه ديگر هيچ! صاحبت خود مهر باطل شد را در صفحه آخر شناسنامه‌ات مي‌كوبد! و اينجا آخر خط است! اينجاست كه مي‌شوي اسباب‌بازي كودكي بازيگوش، يا اگر خيلي ارج و قرب داشته باشي مدتي در ميان وسايل به دردنخور قرار مي‌گيري. بايد شانس بياوري تا از تو براي شكستن گردو ... استفاده نكنند. خلاصه به درد نخور بودن هر بلايي ممكن است سرت بياورد و شركت ضمانت‌كننده‌ات هم نمي‌تواند كمكي كند.
حرف كه به شركت ضمانت‌كننده مي‌رسد داغ دل قهرمان داستان ما تازه مي‌شود. از گارانتي‌هاي تقلبي مي‌گويد، از خدمات پس از فروش محدود برخي از شركت‌ها و از ... در نهايت نتيجه مي‌گيرد، اگر خود را نزد شركت معتبري بيمه مي‌كرد يا به عبارتي شركت معتبري خدمات پس از فروش آن را عهده‌دار مي‌شد شايد حالا حالاها روي چشمان صاحبش جا داشت!
پازل تكه‌تكه گارانتي لپ‌تاپ
دوره زمانه عوض شده است. انگار مردم ديگر به هيچ كس و هيچ چيز حتي چشمانشان اعتماد ندارند. حتي براي خريد يك كيلو برنج از فروشنده ضمانت مي‌خواهند و با اما و اگر حاضر به خريد مي‌شوند. چه برسد به خريد يك كالاي گران قيمت مثل لپ‌تاپ. لپ‌تاپ از دسته كالاهايي است كه طي سال‌هاي اخير بر تعداد كاربران آن تا حدود بسيار زيادي افزوده شده است و شاهد رشد حجم واردات آن طي سال‌هاي اخير در كشور هستيم. اما متاسفانه با توجه به رشد آمار فروش اين كالا در كشور به دليل فقدان بسترهاي لازم براي ارائه خدمات پس از فروش، كمتر برندي را مي‌توان در بازار اين كالا يافت كه با نام و نشان يك شركت ثابت و قدرتمند در بازار حضور يابد. به همين دليل پيش مي‌آيد كه كاربران لپ‌تاپ در كشور حتي پس از خريد لپ‌تاپ با يك برند معروف براي دريافت خدمات پس از فروش و گارانتي يا تعويض قطعات با چالش‌هاي جدي مواجه شوند كه گاه يا برطرف كردن نقص فني را غيرممكن مي‌كند يا هزينه‌اي هنگفت روي دست مصرف‌كننده مي‌گذارد.
البته از حق نگذريم برخي از شركت‌هاي گارانتي كننده نيز در اين مسير تلاش‌هاي قابل ملاحظه‌اي داشته‌اند و توانسته‌اند تا حدودي نظر مصرف‌كنندگان را به خود جلب كند. اما تعداد شركت‌هاي وارد‌كننده و گارانتي‌كننده معتبر كه به دليل عدم دسترسي مصرف‌كننده به شركت مادر وارد چرخه بازار شده‌اند به تعداد انگشتان يك دست است و ساير شركت‌هايي كه تحت عنوان نمايندگي فروش و خدمات پس از فروش فعاليت مي‌كنند، آن طور كه بايد از عهده تحقق تعهدات خود برنمي‌آيند. طبق اعلام فعالان بازار در حال حاضر شركت‌هاي مختلفي به ارائه خدمات پس از فروش لپ‌تاپ مي‌پردازند كه تعداد اين شركت‌ها نسبت به چهار تا پنج سال گذشته در حد قابل توجهي افزايش يافته است. سيروس محبي يكي از فروشندگان لپ‌تاپ در اين زمينه مي‌گويد: تا چند سال قبل (حدود شش يا هفت سال پيش) مساله گارانتي و خدمات پس از فروش براي مشتري اهميت چنداني نداشت و آنچه براي او مهم بود قيمت و كيفيت كالا بود.
اما طي سال‌هاي اخير با تبليغات گسترده‌اي كه روي خدمات پس از فروش لپ‌تاپ شده است نه تنها مشتري حاضر به خريد لپ‌تاپ بدون گارانتي نيست، بلكه در بازار نيز كمتر مي‌توان شاهد عرضه لپ‌تاپ بدون گارانتي بود. امير فلاحي نيز كه براي خريد لپ‌تاپ مراجعه كرده است، مي‌گويد: برند كالا و شركت گارانتي‌كننده لپ‌تاپ برايش اهميت بسيار زيادي دارد و به هيچ وجه حاضر به خريد لپ‌تاپ بدون گارانتي نيست. مسوول فروش شركت نقش، نمايندگي فروش لپ‌تاپ‌هاي SONY، APPLE، DELL و ... نيز در اين زمينه مي‌گويد: بازار لپ‌تاپ حدود 7 تا 8 سال بيشتر نيست كه شكل رسمي به خود گرفته است و طي سال‌هاي گذشته ارائه لپ‌تاپ با جعبه به معني غير قاچاق و معتبر بودن آن بود؛ چرا كه در آن زمان گارانتي مفهوم چنداني براي مصرف‌كننده نداشت. اما طي سال‌هاي اخير اين مفهوم براي مشتري نمادين شد.
به گفته وي، آفتاب شرق از نخستين شركت‌هايي بود كه به ارائه كالا با گارانتي پرداخت و پس از آن شركت نقش اين امر را آغاز كرد. ايران رهجو، امرتات، زيگورات، ارتاك و ... نيز از ساير نمايندگي‌هايي هستند كه پس از آن آرام آرام قدم به بازار خريد و فروش لپ‌تاپ گذاشتند و خدمات مختلفي را به خريداران لپ‌تاپ ارائه مي‌كنند. طبق اعلام فعالان بازار در بين نمايندگي‌هاي فروش لپ‌تاپ‌هاي سوني، ايران رهجو و امرتات در بين نمايندگي‌هاي فروش لپ‌تاپ‌هاي DELL، زيگورات و نقش و در بين نمايندگي‌هاي فروش لپ‌تاپ‌هاي توشيبا، امرتات و آفتاب شرق جزو معتبرهاي بازار هستند. البته شركت‌هاي ديگري چون الماس، رايان گستر، همراه پردازش، نگاران، ابزار پيشرو و ... در اين زمينه فعاليت دارند.
شرايط گارانتي
يك ماه تعويض لپ‌تاپ، 12 ماه خدمات رايگان! اين قانون كار اكثر شركت‌هاي گارانتي‌كننده لپ‌تاپ در ايران است. البته اين تعويض و خدمات رايگان به اين سادگي‌ها صورت نمي‌گيرد. بر اساس اعلام شركت‌هاي گارانتي‌كننده لپ‌تاپ، خرابي ناشي از ورود هرگونه مايع يا سيال به دستگاه، آتش‌سوزي، حرارت، ضربه، مواد شيميايي، گرد و غبار، اتصال مودم يا ديگر پورت‌هاي دستگاه به برق، امواج مغناطيسي، تلفن همراه و نوسانات برق و ويروس‌هاي كامپيوتري شامل گارانتي نمي‌شود. همچنين شكستگي و معيوب شدن قاب خارجي، كليدهاي روي دستگاه، صفحه نمايش (LCD) و هر مشكلي كه مربوط به ظاهر دستگاه باشد و بر اثر ضربه يا تماس فيزيكي به وجود آمده باشد، باز شدن و تعمير دستگاه توسط نيروي متخصص يا غيرمتخصص خارج از دفتر خدمات گارانتي، استفاده از كابل، شارژ وساير متعلقاتي كه مربوط به دستگاه نيست و ... نيز شامل گارانتي نمي‌شود.
به گفته شركت‌هاي گارانتي‌كننده لپ‌تاپ، به طور كلي قطعات مصرفي شامل گارانتي نمي‌شود.
در ضمن كالاهايي كه يك سال از مدت خريد آنها گذشته باشد، شامل گارانتي نيستند. ذكر اين نكته نيز لازم است كه بهتر است در صورت معيوب شدن لپ‌تاپ، آن را نزد شركت گارانتي‌كننده آن دستگاه برده و از مراجعه به ساير نمايندگي‌ها خودداري شود. البته در بين نمايندگي‌هاي فروش، امرتات از معدود نمايندگي‌هايي است كه به مشتريان ساير شركت‌ها خدمات ارائه مي‌دهد. طبق اعلام ملكي، كارشناس روابط‌عمومي شركت امرتات، اين شركت در جهت ارتقاي سطح كيفي خدمات پس از فروش قابل ارائه به مشتريان درصدد ارائه كارت‌هاي ويژه‌اي تحت عنوان كارت گارانتي PVC به مشتريان است كه تمام اطلاعات مربوط به لپ‌تاپ و عمليات انجام شده روي آن توسط اين كارت ديجيتال قابل مشاهده است.
اين كارت كه از اواخر سال 86 براي مشتريان اين شركت صادر شده است، تاكنون براي 5000 نفر صادر شده است. امكان پيگيري دستگاه از طريق ارسال و دريافت پيامك، پيگيري تلفني دستگاه و ... از ساير اقداماتي است كه برخي از نمايندگي‌هاي فروش لپ‌تاپ از جمله امرتات آن را انجام مي‌دهند. مدير يكي از نمايندگي‌هاي فروش لپ‌تاپ‌هاي سوني (ايران‌رهجو) نيز از خدمات پس از فروش سه ساله اين شركت براي لپ‌تاپ‌هايش خبر مي‌دهد و مي‌گويد: برخي شركت‌هاي گارانتي‌كننده دستگاه‌ها را براي تعمير به امارات مي‌فرستند؛ چراكه در ايران نمايندگي بين‌المللي ندارند، اين شركت‌ها، شركت‌هاي غيررسمي هستند كه يك كارت بي‌ارزش تحت عنوان كارت گارانتي چاپ كرده و به مشتري ارائه مي‌دهند، اما بابت مشكلاتي كه براي دستگاه پيش مي‌آيد مسووليتي به عهده نمي‌گيرند و در صورت بروز مشكل با دريافت هزينه ارسال و تعمير دستگاه در امارات از مشتري، آن را تعمير مي‌كنند.
گروه شركت ايران‌رهجو، در داخل كشور توسط نيروهاي متخصص شركت سوني عمليات تعمير لپ‌تاپ را انجام مي‌دهد. در اين رابطه كارشناس فروش شركت نقش مي‌گويد: در ايران نمايندگي‌هاي داخلي به پشتوانه غيررسمي شركت مادر، خدمات پس از فروش را ارائه مي‌دهند، اما در بسياري موارد اين پشتوانه غيررسمي هم وجود ندارد! به گفته وي، شركت‌هايي كه بين شركت مادر و مصرف‌كننده نقش واسطه يا گارانتي‌كننده را به عهده مي‌گيرند، باعث افزايش هزينه خريد لپ‌تاپ براي مصرف‌كننده مي‌شوند. چراكه يك بار توليد‌كننده بابت گارانتي بين‌المللي مبلغي را روي كالا مي‌كشد و يك بار هم شركت داخلي براي اينكه بتواند خدمات پس از فروش ارائه دهد مبلغي را از مشتري دريافت مي‌كند. پس در نتيجه مصرف‌كننده هزينه‌اي مضاعف براي گارانتي مي‌پردازد.
كارت‌هاي گارانتي تقلبي
با نمادين شدن گارانتي براي مشتري برخي از واردكنندگان غيررسمي لپ‌تاپ اقدام به چاپ كارت‌هايي كردند كه تحت عنوان كارت گارانتي به مشتري تحويل مي‌دهند. به عنوان مثال شركت‌هاي امرتات، ايران رهجو و ... تبليغات زيادي در زمينه گارانتي كرده‌اند و تلاش زيادي نيز براي جلب نظر مشتري مي‌كنند، ولي در اين بين عده‌اي از نام آنها استفاده يا بهتر بگوييم سوءاستفاده كرده و به نام شركت‌هاي معتبر كارت گارانتي چاپ مي‌كنند. به گفته فعالان بازار در زمينه مقابله با كارت هاي گارانتي تقلبي هنوز قانون خاصي وجود ندارد.
گارانتي لپ‌تاپ ضعيف‌تر از PC
با توجه به اين نكته كه لپ‌تاپ كالايي گران‌قيمت است، بحث خدمات پس از فروش آن اهميت ويژه‌اي براي خريداران آن دارد. اما شاهديم با وجود تلاش‌هايي كه براي جايگزين كردن لپ‌تاپ به جاي PC شده است، گارانتي اين كالا ضعيف‌تر از PC است. كارشناس روابط عمومي شركت امرتات ضمن تاييد اين نكته مي‌گويد: از آنجا كه شركت‌هايي كه PC مي‌فروشند ريسك كمتري در زمينه مالي مي‌كنند خدمات پس از فروش گسترده‌تري ارائه مي‌دهند. چرا كه در PC هر قطعه توسط يك شركت خاص به صورت جداگانه گارانتي مي‌شود و قيمت قطعات كامپيوتري در PC به صورت جداگانه پايين‌تر از قيمت يك لپ‌تاپ است. پس فروشنده بابت گارانتي يك قطعه حتي در صورت تعويض آن قطعه متضرر نمي‌شود. در حالي كه در لپ‌تاپ قطعات به صورت منفك گارانتي نمي‌شوند و فروشنده يك لپ‌تاپ در قبال تعويض اين كالاي گران‌قيمت متضرر خواهد شد. از طرفي يك متخصص تعمير لپ‌تاپ بايد در زمينه تمام قطعات، تخصص كافي داشته باشد، اما در مورد PC به اين صورت نيست و هر كدام از قطعات تخصص جداگانه‌اي را مي‌طلبد. اين عوامل در كنار هم باعث شده‌اند شركت‌هاي گارانتي كننده لپ‌تاپ نسبت به شركت‌هاي گارانتي‌كننده PC ضعيف‌تر عمل كنند.ژ
هزينه تعمير لپ‌تاپ‌هاي فاقد گارانتي
لپ‌تاپ شما چه شامل گارانتي شود و مدت آن گذشته باشد و چه فاقد گارانتي باشد، در صورت تعمير قطعات آن كاربر را مستلزم پرداخت هزينه مي‌كند. طبق اعلام فعالان بازار، هزينه تعمير LCD لپ‌تاپ بسته به سايز آن بين 100 تا 250 هزار تومان است. ذكر اين نكته لازم است كه هر چه صفحه LCD كوچك‌تر باشد قيمت آن گران‌تر است. هزينه تعويض يا تهيه شارژر لپ‌تاپ نيز بين 90هزار تا 130هزار تومان و هزينه تهيه باتري بين 60 تا 150هزار تومان است. براي تعمير كيبورد نيز مبلغي حدود 35 تا 70هزار تومان بسته به خرابي كيبورد دريافت مي‌شود. همچنين نصب WINDOWS روي لپ‌تاپ هزينه اي حدود 30 تا 40هزار تومان و تبديل WNDOWS VISTA به XP نيز حدود 15 تا 25هزار تومان است.
