محمود زرگر - مديركل دفتر تجارت الكترونيكي وزارت بازرگاني - در گفت‌وگو با ايسنا با بيان اين مطلب اظهار كرد: بر اساس يكي از چارچوب‌هاي معتبر موجود كه براي ارزيابي سايت‌هاي B2C (بنگاه به مشتري) از آن استفاده مي‌شود، شاخص‌هاي ارزيابي سايت‌ها به هفت دسته نمايش، محتوا، قابليت دسترسي، پيمايش، تراكنش، امنيت و محرمانگي و بازاريابي تقسيم‌بندي مي‌شوند.
او با ارزيابي وضعيت سايت‌هاي تجارت الكترونيكي B2C و شاخص‌هاي آن گفت: بررسي‌هاي صورت گرفته نشان مي‌دهد سايت‌هاي حرفه‌يي از شكل‌ها، رنگ‌ها و لينك‌هايي استفاده مي‌كنند كه به بهترين نحو حالت فيزيكي فروشگاه را در محيط مجازي وب در ذهن مشتري تداعي كند.
وي گفت: بسيار مهم است كه كالاها به صورت مناسب دسته‌بندي شوند. خريداران اينترنتي معمولا انتظار دارند كه كالاهاي موجود در فروشگاه مجازي در گروه‌هايي مشابه آنچه كه در فروشگاه‌هاي فيزيكي طبقه‌بندي شده‌اند، دسته‌بندي شوند.
او ادامه داد: چيدمان صفحه بايد ثابت باشد چرا كه مشتريان معمولا از بسياري از قسمت‌ها به صورت مداوم بازديد مي‌كنند. يك وب‌سايت خوب معمولا امكان بازيد از صفحات سايت به صورت متن براي كاربراني كه دسترسي به اينترنت پرسرعت را ندارند فراهم مي‌كند. وي تاكيد كرد: محتواي سايت نيز سود‌آوري سايت را در طولاني مدت تعيين مي‌كند. بسيار اهميت دارد كه بازديدكنندگان سايت دسترسي آسان به اطلاعات توصيفي در مورد كالاها، تصوير كالاهاي موجود در سايت موردنظر و قيمت كالاها داشته باشند.
اين كارشناس از سرويس اطلاعات به مشتري به عنوان يكي از قسمت‌هاي مهمي كه حتماً بايد در سايت قرار داده شود ياد كرده و افزود: مشتريان نيازمند دانستن حقوق خود - در صورتي كه سرويس ارايه شده مطابق انتظاراتشان نباشد و يا در صورت وجود اشكال و عيب در كالاها - هستند. او ادامه داد: وب‌سايت‌هاي حرفه‌يي معمولا قسمتي را جهت انعكاس نظرات مشترياني كه قبلا از سايت خريد كرده‌اند درنظر مي‌گيرند.
به گفته او مديران و طراحان وب‌سايت‌ها نيازمند ارزيابي كارايي وب‌سايت‌هاي خود به صورت انفرادي و يا در مقايسه با ساير وب‌سايت‌ها هستند كه جهت انجام اين كار از شاخص‌هاي مختلفي در قالب چارچوب‌هاي از پيش تعيين شده استفاده مي‌شود. زرگر همچنين در خصوص دلايل كاهش فروش در سايت‌هاي تجاري گفت: توجه به قابليت دسترسي از اهميت بسياري برخوردار است زيرا در صورتي كه بازديدكنندگان در دسترسي به سايت به مشكل برخورد كنند دچار سردرگمي و نااميدي شده و سايت را ترك مي‌كنند.
وي تاكيد كرد: طولاني شدن مدت زمان بارگذاري صفحات وب به دليل ترافيك بالاي سرور و يا استفاده از گرافيك زياد در سايت بر كارآيي سايت تاثير منفي گذاشته و سبب كاهش فروش مي‌شود. وي در ادامه نقشه سايت و امكان لينك به نقشه سايت در هر صفحه از وب‌سايت براي سايت‌هاي بزرگ‌تر را لازم دانسته و تصريح كرد: تغيير رنگ لينك‌ها از ديگر موارد تاثيرگذار در جذب مخاطب است. جست‌وجو در سايت بايد به راحتي امكان‌پذير باشد.
اين كارشناس ادامه داد: در هر صفحه از سايت لينك مرتبط به صفحه اصلي بايد وجود داشته باشد. تا آنجا كه امكان دارد بايد از اصطلاحات فني كمي در سايت استفاده كرد تا افراد غيرحرفه‌يي دچار مشكل نشوند همچنين بايد امكان انتخاب زبان مورد علاقه مشاهده وب‌سايت براي كاربر وجود داشته باشد.
به گفته او تحقيقات نشان مي‌دهد كه دليل اصلي اجتناب خريداران برخط براي تكميل تراكنش و تمام كردن عمل انجام خريد از سايت پيچيده و مبهم بودن فرآيند تراكنش است؛ تراكنش برخط تا آنجا كه امكان دارد بايد ساده و قابل فهم باشد و تكميل آن نيز نيازمند توجه خاصي است در صورتي كه كاربر اطلاعات مورد نياز را اشتباه وارد كرده باشد بايد به صورت اتوماتيك رهنمود‌هاي لازم داده شود. وي تاكيد كرد: در وب‌سايت بايد اطلاعات درخصوص موجود بودن كالاهاي فروشي وجود داشته باشد، زماني كه كالايي سفارش داده شده است، وب‌سايت بايد با ارسال قبض رسيد براي مشتري وي را از كامل دريافت كردن سفارش داده شده مطمئن كند.
او ادامه داد: همچنين امنيت اهميت فراواني در طراحي سايت‌هاي كسب‌وكار الكترونيكي دارد. بازيدكنندگان در صورت امن بودن سايت با اطمينان بيشتري خريد خود را انجام مي‌دهند. مديركل دفتر تجارت الكترونيكي وزارت بازرگاني قرار دادن اطلاعات تماس شركت‌ها در وب‌سايت را بخشي از الزامات قوانين حمايت از مشتري معرفي و اظهار كرد: استفاده از SSL (سيستم امنيتي سايت‌ها) به ايجاد اعتماد در ميان مشتريان مي‌پردازد كه بايد از قبل در اين خصوص و همچنين نوع استفاده از داده‌هاي جمع‌آوري شده به مشتريان اطلاع داده شود.
او ادامه داد: اطلاع‌رساني به مشتري در خصوص جوايز كسب شده توسط سايت، استفاده از گارانتي و سياست‌هاي برگشت پول مي تواند به جلب اعتماد مشتري كمك كند. با استفاده از روش‌هاي بازاريابي مي‌توان مشتريان را جهت بازديد و خريد مجدد از سايت تشويق كرد. وي همچنين خاطر نشان كرد: استفاده از تبليغات بسيار زياد، استفاده از رنگ‌هايي كه تمايز گذاشتن ميان آنها مشكل است، استفاده از فونت‌ها با سايز كوچك، استفاده از ايتاليك، استفاده از زمينه‌هاي كاغذ ديواري كه خواندن متن را مشكل مي كند، استفاده از چشمك زن‌ها و يا برق‌زننده‌ها در صفحه‌اي كه خواندن آن لازم است، نمايش پيغام «اين صفحه در حال ساخت است» و استفاده از پنجره‌هاي pop up (پنجره‌هاي كوچك تبليغاتي) از موارد بازدارنده براي خريد از سايت و يا مراجعه مجدد به شمار مي‌آيند.
زرگر در بخش ديگري از اين گفت‌وگو درخصوص طرح اعتمادسازي فروشگاه مجازي سايت‌هاي تجاري اذعان كرد: در تجارت الكترونيكي، مكانيسم‌هاي متعددي جهت كاهش ريسك در فضاي سايبر و ايجاد اعتماد برخط ارايه شده است. وي ادامه داد: برخي از مكانيسم‌هاي ايجاد اعتماد، توسط بنگاه و به انتخاب آن ارايه مي‌گردد. اما ايجاد و ارايه برخي ديگر از مكانيسم‌هاي ايجاد اعتماد مانند زيرساخت قانوني، گواهي اعتماد و غيره به عوامل خارج از كنترل كسب‌وكار وابسته است.
او با بيان اينكه در ميان مكانيسم‌هاي ايجاد اعتماد، اطلاعات و ضمانت‌هاي ارايه شده توسط شخص ثالث بي‌طرف بيشترين تأثير را در ايجاد شهرت و بالا بردن قابليت اعتماد كسب‌وكار دارد به نقش برجسته اشخاص ثالث و مكانيسم‌هاي مرتبط با آنها در ايجاد اعتماد بسيار اشاره و تصريح كرد: از آنجا كه اشخاص ثالث ارايه دهنده خدمات اعتماد مي‌بايست خود داراي اعتبار و شهرت كافي، جهت مورد قبول واقع شدن در ميان مشتريان و كسب‌وكارها باشند، بدين جهت سازمان‌هاي دولتي به جهت داشتن اعتبار كافي در داخل و خارج كشور، جز بهترين گزينه‌هاي موجود جهت صدور گواهي‌نامه‌هاي اعتماد هستند.
وي در ادامه افزود: علامت يا گواهي اعتماد از مكانيسم‌هاي اصلي توسعه اعتماد مشتري و خود ارزيابي در تجارت الكترونيكي است. در اين مكانيسم يك تشكل دولتي، استانداردهايي در مورد نحوه انجام تراكنش‌هاي تجارت الكترونيكي تهيه كرده و به اشخاصي كه درخواست تاييد و دريافت مجوز داشته و مطابق اين استانداردها فعاليت كنند، گواهي‌نامه و مجوزمبني بر رعايت استانداردهاي ياد شده اعطا مي‌كنند.
او طرح «اعطاي مجوز به سايت‌هاي تجاري در اينترنت» را تلاش مشتركي معرفي كرد كه با همكاري دفتر توسعه تجارت الكترونيكي، مركز امور اصناف و بازرگانان و نظام بانكي صورت مي‌گيرد و در اين طرح سايت‌هاي تجاري در اينترنت خصوصا در مراحل تبادل پول و كالا مورد تاييد قرار گرفته و اطمينان و اعتماد لازم در بين مخاطبان اين سايت‌ها براي تعامل با آنها ايجاد مي‌شود.
وي اذعان داشت: براي اين منظور سعي بر آن است تا يك سري ضوابط و قواعد براي صدور مجوز فعاليت اين سايت‌ها تنظيم و در قالب آيين‌نامه اجرايي ابلاغ شود. او در بحث مخاطب‌شناسي سايت‌هاي تجاري ايجاد شده در شبكه اينترنت گفت: انواع مدل‌هاي سايت‌هاي ايجاد شده توسط اشخاص حقيقي شامل اصناف و بازرگاناني كه داراي مجوز صنفي هستند و ساير افراد بدون مجوز صنفي و نيز سايت‌هاي ايجاد شده توسط اشخاص حقوقي شامل بنگاه‌هاي دولتي كه اقدام به فروش خدمات خود از طريق شبكه‌هاي الكترونيكي نموده‌اند مانند شركت‌هاي هواپيمايي و شركت قطارهاي مسافري رجاء و بنگاه‌هاي غيردولتي كه اقدام به فروش كالا و خدمات از طريق شبكه‌هاي الكترونيكي كرده‌اند را قابل شناسايي دانست.
زرگر با اين پيش‌بيني كه تدوين فرآيند صدور و اخذ مجوز و لوگوي اعتماد فعاليت سايت‌هاي فروشگاه تجارت الکترونيکي تحت عنوان «آيين‌نامه فروشگاه‌هاي مجازي» به مجرد تصويب اصلاحيه قانون نظام صنفي نهايي و مصوب مي گردد، تصريح كرد: متعاقب تهيه و تنظيم طرح اعطاي مجوز به سايت‌هاي تجاري و درج لوگوي اعتماد در سايت‌هاي تجارت الكترونيكي با هدف قانونمند كردن فعاليت فروشگاه‌هاي مجازي فعال در كشور و الزام اين فروشگاه‌ها به اخذ مجوز از وزارت بازرگاني و همچنين نظارت بر عملكرد ايشان متن پيشنهادي اصلاح ماده 87 قانون نظام صنفي در قالب لايحه اصلاح قانون نظام صنفي جهت بررسي و تأييد هيأت وزيران ارسال شده است.
مديركل دفتر تجارت الكترونيكي وزارت بازرگاني ابراز كرد: در دنياي اطلاعات الكترونيكي چالش‌هاي بسياري براي تامين امنيت اطلاعات در پيش رو است؛ از قبيل امكان كپي‌برداري اطلاعات، امكان توليد اطلاعات نادرست، امكان ارسال اطلاعات نادرست به نام ديگران و امكان مخدوش كردن اطلاعات در مسير ارسال آن. وي ادامه داد: در حوزه تجارت الكترونيكي، چنين چالش‌هايي مي‌تواند خود را به شكل‌هاي مختلفي همچون مذاكره با هويت‌هاي جعلي، امكان برداشت از حساب الكترونيكي افراد به نام خودشان، تغيير غيرقانوني در اسناد تجاري، نسخه‌برداري از اسناد ديگران، امكان تغيير در حساب‌هاي بانكي افراد، امكان ايجاد سايت‌هاي تقلبي به نام ديگران و امكان انكار اطلاعات و اسناد الكترونيكي توسط فرد نشان دهد.
او با بيان اينكه با راه‌اندازي مركز صدور گواهي الكترونيكي و تعيين هويت كاربران توسط اين مركز و همچنين استفاده از فناوري‌هاي رمزنگاري، تمام دغدغه‌هاي فوق مرتفع مي‌شود، زيرساخت كليد عمومي را مجموعه نرم‌افزار‌ها، سخت‌افزار‌ها، سياست‌ها، فرآيند‌ها و روال‌هاي مورد نياز براي مديريت گواهي‌هاي الكترونيكي و زوج كليد‌ها خواند. زرگر تاكيد كرد: برنامه‌هايي كه قابليت ارايه خدمات امنيتي مبتني بر زيرساخت كليد عمومي را دارا هستند، سرويس‌هايي مانند احراز هويت، محرمانگي، تماميت و انكارناپذيري را با استفاده از رمزنگاري كليد عمومي فراهم مي‌كنند.
وي در پايان خدمات مركز صدور گواهي الكترونيكي را شامل موارد توليد، نگهداري، بازيابي كليد، توليد، به روزرساني، تجديد و توزيع گواهي، توليد و توزيع ليست گواهي‌هاي باطل شده و مديريت دايركتوري اقلام مرتبط با گواهي‌ها دانست.
