ايتنا - شاخص کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator)

شاخص‌های کلیدی عملکرد یا شاخص‌های کلیدی موفقیت (KPI) ، به سازمان ها کمک می‌کنند تا پیشرفتشان را به سوی اهداف مورد نظر تعریف و اندازه گیری کنند.

هنگامی که یک سازمان مأموریت خود را تحلیل کرده و در همان راستا ذینفعانش را شناسایی و اهداف خود را تعریف می‌نماید،در این مسیر به روش و معیاری برای اندازه‌گیری پیشرفت به سوی اهداف نیاز خواهد داشت؛ در واقع شاخص‌های کلیدی عملکرد همان معیارهای اندازه‌گیری می‌باشند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد در واقع نوعی اندازه‌گیری عملکرد هستند؛ به عبارت دیگر شاخص‌های کلیدی عملکرد موفقیت یک سازمان یا یک فعالیت خاص را ارزیابی می‌کنند.

از موفقیت می‌توان در برخی سطوح عملیاتی، به دستاوردهای دوره‌ای تعبیر کرد و گاهی اوقات موفقیت از جنبه پیشرفت به سمت اهداف استراتژیک بیان می‌شود.

شاخص‌های کلیدی عملکرد معیارهای قابل سنجشی هستند که عوامل حیاتی موفقیت در سازمان را منعکس می‌کنند.

این شاخص‌ها، بسته به سازمان متفاوت خواهند بود، برای نمونه موارد زیر را در نظر بگیرید:

-در یک کسب‌وکار ، "درصد درآمد حاصل‌شده از مشتریان برگشتی" می‌تواند یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد باشد.
-در یک مدرسه ممکن است شاخص "نرخ دانش‌آموزان فارغ‌التحصیل" مورد توجه باشد.
-در بخش پاسخگویی مشتریان، یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد در کنار همه‌ی شاخص‌های شرکت ، می‌تواند "درصد مشتریانی که در دقیقه اول به آن‌ها پاسخ داده می‌شود" باشد.
-در یک سازمان خدمات اجتماعی نیز "تعداد کاربرانی که در طول یک سال به سازمان کمک کرده‌اند" می‌تواند یک شاخص کلیدی عملکرد باشد.

شاخص‌ها کلیدی عملکرد از هر نوعی که انتخاب شوند، باید منعکس‌کننده اهداف سازمان باشند و به عبارتی در موفقیت شرکت، نقش کلیدی داشته و قابل اندازه‌گیری باشند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد عموماً مربوط به ملاحظات بلندمدت هستند و معمولاً تعریف و چگونگی اندازه‌گیری آنها تغییر نمی‌کند.

زمانی که سازمانی به اهدافش نزدیک‌تر شود یا اهدافش تغییر کند، ممکن است شاخص‌های کلیدی عملکرد آن نیز تغییر نماید.

شاخص‌ها به درک صحیحی از "آنچه برای سازمان مهم است" متکی می‌شوند، اینکه "چه چیزی برای سازمان مهم است" اغلب به ارزیابی عملکرد سازمان وابسته است.

به عنوان نمونه شاخصی که برای بخش مالی مفید است، مطمئناً متفاوت از شاخصی است که به بخش فروش اختصاص می‌یابد.

از آنجا که به درک صحیح از "آنچه برای سازمان مهم است" نیازمندیم، تکنیک های مختلفی برای شناخت وضعیت کنونی کسب‌وکار و فعالیت‌های کلیدی آن با روند انتخاب شاخص‌ها همراه شده‌اند.

این ارزیابی‌ها اغلب به شناسایی پیشرفت‌های بالقوه منجر می‌شود. بنابراین شاخص‌های عملکرد معمولاً با طرح "بهبود عملکرد" در ارتباط است.
--------------------------------------------------
منبع: پایگاه دانش BPM رایورز