ايتنا - مدیریت جامع کیفیت (TQM)

در سال‌های اخیر، شرکت‌های مدرن در معرض تغییرات بسیار زیاد اقتصادی، سیاسی، فنی و اجتماعی قرار گرفتند.
از سوی دیگر، افزایش رقابت و ظهور تکنولوژی‌های جدید و قابلیت‌های اطلاعاتی و ارتباطاتی مدرن، ضرورت بکارگیری مفهومی جدید در شرکت‌های تجاری را بیان می‌کند.
به عبارت دیگر، سازمان‌ها برای تجارت در یک محیط رقابتی و پویا، نیازمند ارتقاء و بهبود مداوم عملکرد تجاری و قابلیت‌های خود هستند.

مدیریت جامع کیفیت، راهکاری موفقیت‌آمیز جهت رویارویی با تغییرات سریع این محیط می باشد، به عبارت دیگر یکی از عوامل تعیین‌کننده و اساسی برای بقای سازمان‌ها در چنین شرایطی، بکارگیری تکنیک‌های مدیریت جامع کیفیت است.
رویکرد مدیریت جامع کیفیت ایده کاملاً جدیدی نیست. این ایده، در اواسط دهه ۱۹۴۰ میلادی توسط William Edwards Deming ،Joseph Juran و Kaoru Ishikawa توسعه داده شد.

هدف یک سازمان، حفظ و تقویت خود در راستای کمک به ثبات جامعه، فراهم آوردن محصولات و خدمات با کیفیت برای مشتریان و ایجاد محیطی سالم جهت رشد اعضاء می‌باشد.
با درنظر گرفتن این هدف، می‌توان چندین فرضیه را مطرح نمود:

فرضیه اول: هزینه به وجود آمده ناشی از کیفیت پایین به مراتب بیشتر از هزینه‌ای است که یک سازمان در ابتدای کار، برای تأمین کیفیت متحمل می‌شود.
این بدان معناست که توجه به کیفیت اگرچه ابتدا هزینه‌هایی را برای سازمان ایجاد می‌کند، لیکن در نهایت موجب پیشرفت چشمگیر اقتصادی و ایجاد توانایی رقابتی بالا می‌شود.

فرضیه دوم: کارمندان ذاتاً مراقب کیفیت کاری که انجام می‌دهند، بوده و درصورت وجود محیط مدیریتی مناسب و کارآمد، می‌توانند حداکثر ابتکار عمل خود را به منظور ارتقاء کیفیت بکارگیرند.
محیط ناآرام که ترس از ارزیابی نابجا در آن حس شود، کاملاً در تقابل با تولید مؤثر است. مدیران ارشد در قبال مدیریت کیفیت یک سازمان مسئول هستند، درنتیجه تعهد آنها برای موفقیت در بهبود کیفیت سازمان، بسیار حیاتی است.

فرضیه سوم: مشکلات کیفیت، اغلب وابستگی شدیدی به فرآیندهای کاری طراحی شده در سازمان -که منجر به تولید محصولات و خدمات شده است- دارند.
اتفاقات و تغییرات کنترل نشده، دلایل اصلی مشکلات کیفیتی هستند. این مشکلات می‌بایست توسط کارمندانی که با آنها مواجه هستند مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و در نهایت کنترل شوند.
برنامه‌های بهبود و ارتقاء کیفیت، باید بر مبنای جمع‌آوری اصولی داده‌ها، تحلیل منطقی و انجام آزمایشاتی برای پیاده‌سازی راه‌حل، پایه‌ریزی شوند.
تلاش برای بهبود کیفیت، همواره باید به صورت یک اصل بی‌پایان تلقی شده و آموزش کارمندان -به عنوان یک بخش اساسی- در مسیر رسیدن به حداکثر کیفیت در نظر گرفته شود.

با توجه به فرضیات فوق می‌توان چندین راهکار برای افزایش کیفیت را ارائه نمود.
اولین راهکار، شناسایی نیازهای مشتریان از طریق همکاری با عرضه‌کنندگان کالا -نه فقط مبتنی بر بررسی هزینه- می‌باشد و این درحالی‌ست که در گذشته، ضرورت تمرکز بر نیاز مصرف‌کننده مثل امروز حس نمی‌شد.

دومین راهکار، ایجاد تیم‌هایی به منظور تحلیل و یافتن راه‌حل‌های مواجهه با مشکلات کیفیتی است. به عبارت دیگر، هنگام رویارویی سازمان با مشکلات پیش‌بینی نشده، این تیم می‌بایست دلایل ایجاد مشکل را ریشه‌یابی نموده و راه‌حل‌هایی را به منظور مقابله با آن ارائه دهد.

سومین راهکار، مبتنی بر بکارگیری روش‌های علمی جهت نظارت بر کیفیت و شناسایی حوزه‌های بهبود کیفیت می‌باشد که روش‌های علمی در این مورد بیشتر به روش‌های آماری و احتمالاتی اطلاق می‌گردد.

این تکنیک‌ها شامل بکارگیری نمودارهای کنترلی، تحلیل Pareto و تجزیه‌وتحلیل هزینه‌های کیفیت است.
نمودارهای کنترلی به منظور بررسی کیفیت از طریق نمونه‌های آماری مورد استفاده قرار می‌گیرند. این نمودارها به وضوح، عدم ثبات و در نتیجه نیاز به بهبود را نمایان می‌سازد.

تحلیل Pareto نیز به قانون ۲۰/۸۰ اشاره دارد. این قانون بیان می‌کند که تنها ۲۰ درصد عوامل، موجب ایجاد ۸۰ درصد از نتایج می‌شوند.
پس می‌توان بدین روش، فاکتورهای اساسی و مهم در تعیین کیفیت را شناسایی نموده و مورد توجه قرار داد.
هم‌چنین با استفاده از روش تجزیه‌وتحلیل هزینه‌ها -که شامل کمی‌سازی هزینه‌های بهبود کیفیت است، می‌توان راهکارهای کاهش هزینه‌ها را شناسایی و بکار گرفت.

آخرین راهکار، استفاده از تکنیک‌های مدیریت فرایند به منظور شناخت فرصت‌های بالقوه در زمینه ارتقاء کیفیت می‌باشد.

امروزه شرکت‌های متعددی تکنیک مدیریت جامع کیفیت را به عنوان یکی از تکنیک‌های مهم ارتقاء کیفیت -به منظور دستیابی به موفقیت تجاری- پیاده‌سازی نموده‌اند.
این تکنیک طبق استاندارد ISO، چنین تعریف می‌گردد: «رویکردی مدیریتی با تمرکز بر کیفیت و بر پایه فعالیت‌های تمام اعضای سازمان -به منظور دستیابی به موفقیت بلندمدت- از طریق رضایتمندی مشتری و سودرسانی به تمام اعضای سازمان و جامعه."
همچنین دایرةالمعارف بریتانیکا این تعریف را ارائه نموده است: "راهکارهای مدیریت جامع کیفیت به منظور ارتقاء بازده فرایندهای سازمانی در صنعت و تجارت طراحی شده‌اند. این تکنیک که مبتنی بر تئوری مدیریت و رضایت‌مندی است، شامل روش‌هایی برای دستیابی به کارایی، حل مشکلات، استانداردسازی و کنترل آماری، تعدیل طراحی و سایر جنبه‌های تجاری و فرایندهای تولید می‌باشد."

ابزارهای مدیریت جامع کیفیت
چرخه PDCA ابزار اصلی مدیریت جامع کیفیت جهت ارتقاء مداوم می‌باشد.

Plan: در گام اول، تیم کنترل کیفیت مشکل را بررسی و شناسایی نموده، سپس داده‌ها را جمع‌آوری و مورد تحلیل قرار داده و در نهایت با درنظر گرفتن برخی معیارهای کنترلی، راه‌حل ارتقاء کیفیت را تدوین و فرموله می‌کنند.
Do: در این مرحله، فرایند جدید توسط تیم، پیاده‌سازی شده و نتایج حاصل از آن با نتایج موردانتظار مقایسه می‌شود.
Check: تیم کنترل کیفیت پس از ارزیابی اثربخشی و کارایی، می‌بایست تصمیماتی به منظور تصحیح فرایند جدید تا رسیدن به نتایج مطلوب اتخاذ نمایند.
Act: سرانجام فرایند جدید توسعه‌یافته، پیاده‌سازی شده و به تمام گروه‌های کاری اطلاع‌رسانی گردیده و روش جدید آموزش داده می‌شود. در این زمان، معیارهایی برای نظارت بر کارایی فرایند کیفیت تنظیم خواهد شد.

یک طرح جامع مدیریت کیفیت می‌تواند با پاسخ‌گویی به پرسش‌های اساسی در شرایط بحرانی، به عنوان یک نقطه مرجع در سیستم‌های مدیریت کیفیت ایفای نقش کند.
حال اگر چندین سیستم مدیریت کیفیت با یکدیگر ادغام شوند، نتیجه آن چیزی نیست جز کاهش هزینه‌ها و بازگشت بهتر سرمایه‌ها. در طرف مقابل، شرکت‌هایی که برنامه‌ای مدون برای مدیریت کیفیت ندارند، از مزایایی که سیستم مدیرت جامع کیفیت پیشنهاد می‌دهد، بهره‌مند نمی‌شوند که این مسئله، ریسک بزرگی برای این شرکت ها محسوب می‌گردد.

اصول و قواعد مدیریت جامع کیفیت، در سایر سیستم‌های کیفیت از جمله شش‌سیگما و گواهینامه‌های کیفیت ISO توسعه داده شده است.

مدیریت جامع کیفیت (TQM) و مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار (BPM) - شباهت‌ها و تفاوت‌ها
با بررسی تعاریف مدیریت جامع کیفیت و مدیریت فرایندهای کسب‌وکار، به شباهتی اساسی پی خواهیم برد: هر دوی آنها، مفهوم مدیریت فرایندهای کاری را توسعه می‌دهند، لیکن TQM صراحتاً به مسئله اطمینان از رضایتمندی مداوم مشتری به کمک برنامه‌ریزی‌های دقیق توجه دارد.

در سال‌های ابتدایی ظهور BPM، این تکنیک بر روی فرایندهای پویا -که موجب ایجاد انعطاف‌پذیری توسط فناوری می‌شد- تمرکز داشت؛ اما امروزه دید BPM گسترش یافته و مسئله رسیدن به اهداف سازمان از طریق مدیریت بهتر فرایندها به عنوان امری اجتناب‌ناپذیر در نظر گرفته می‌شود.
BPM، مدل‌سازی فرایندی را به عنوان یک رویکرد جهت مستندسازی فرایندها با دقت کافی و تحلیل به کمک ابزارها و روش‌های ساخت‌یافته پیشنهاد می‌دهد.
به علاوه، استفاده از تکنولوژی مناسب BPM کمک شایانی در تحلیل سریع و علمی فرایندهای بزرگ و پیچیده می‌نماید.

از سوی دیگر، مدل‌سازی TQM فرایندها را با استفاده از متدهای ساده‌ای چون بکارگیری فلوچارت با ۴-۵ نماد (که از ساخت یافتگی کمتری برخوردار است)، مستند می‌کند.
ارتقاء و بهبود فرایندی در فضای TQM مبتنی بر المان‌هایی از قبیل بهبود بر پایه تحلیل داده‌ای، BPR و رویکردهای یافتن ریشه‌ای علت است و کنترل فرایند، شامل استفاده از ابزارهای آماری است.
هم‌چنین BPM به طور قابل توجهی بر کنترل و نظارت فرایندی تمرکز دارد. در نتیجه برای کسانی که مسئول پیاده‌سازی BPM در سازمان هستند، نیاز به هماهنگی و همکاری با گروه کنترل کیفیت -که مسئول پیاده‌سازی TQM در آن سازمان هستند- به شدت احساس می‌شود.

به عبارت دیگر متدها و ابزارهای BPM باید با مدل‌های کیفیتی در سازمان همسو باشند؛ چرا که صرفاً در این صورت می‌توان مطمئن بود که تمام پیاده‌سازی‌ها دقیقاً طبق راهکارهای مدیریت جامع کیفیت عمل می‌کنند.
به عنوان مثال، در صورتی‌که در یک سازمان از رویکرد شش سیگما برای کنترل کیفیت استفاده می‌شود، اطمینان از اینکه ابزارها و تکنیک‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار منطبق با این رویکرد مدیریتی هستند و اینکه آیا توانایی پشتیبانی از آن را دارند، بسیار اهمیت دارد.

به طور خلاصه می‌توان مفاهیم اساسی مدیریت جامع کیفیت را بدین صورت عنوان نمود:

-تمرکز بر نیاز مصرف‌کننده
-افزایش مداوم رضایت مشتریان
-کاهش پیوسته هزینه‌های واقعی
-رویکرد اصولی و سیتماتیک
-مشارکت تمامی کارمندان
-تعدیل زنجیره عرضه و تقاضا

منبع: پایگاه دانش BPM رایورز